Realizar um atendimento omnichannel requer uma estratégia focada no cliente, proporcionando uma experiência completa e deixando a seu critério por qual meio ele prefere interagir com a empresa.

Nos últimos anos, a forma como os consumidores interagem com as marcas têm vivido uma verdadeira revolução devido à transformação digital. Com a ascensão da tecnologia e a crescente presença digital, as empresas precisam se adaptar a essas mudanças para oferecer uma experiência do cliente de qualidade.

Nesse contexto, o atendimento omnichannel surge como uma estratégia fundamental para alcançar esse objetivo.

O que é Atendimento Omnichannel

O atendimento omnichannel consiste em oferecer uma experiência integrada ao cliente por meio de múltiplos canais, deixando a comunicação mais fluida através do contato direto.

A ideia central é permitir que o cliente escolha o canal de sua preferência para interagir com a empresa, sem perder a consistência e a continuidade do atendimento.

Uma das principais vantagens do atendimento omnichannel é a conveniência que ele proporciona ao cliente. Com a possibilidade de escolher o canal de comunicação que mais atende às suas necessidades e preferências, o cliente se sente valorizado e tem a liberdade de interagir com a empresa da maneira que lhe for mais conveniente. Isso resulta em uma experiência mais fluida e satisfatória, fortalecendo o relacionamento com a marca.

Omnichannel x Multichannel: entenda a diferença

Antes de seguirmos para a importância e os benefícios de um atendimento omnichannel, precisamos entender a diferença entre esses dois termos: Omnichannel e Multichannel (multicanal).

Acontece que apesar da semelhança na escrita das palavras, o significado delas é bem diferente, principalmente quando colocadas em prática.

O Multichannel refere-se a uma abordagem digital mais ampla, com participação ativa em diversos meios com o objetivo de agregar valor aos clientes, mas de forma independente. Ou seja, significa que a empresa que adota esse tipo de estratégia, está presente em vários canais de comunicação, mas a abordagem adotada em cada canal é específica para se aproximar do público alvo e oferecer uma linguagem própria.

Já o Omnichannel, é uma estratégia de comunicação que integra todos os canais para oferecer uma experiência única. Nesse caso, a empresa que adota essa modalidade, oferece vários meios de comunicação para que o cliente escolha qual prefere, mas esses canais conversam entre si e podem ser migrados de um para o outro sem precisar dar início a um novo atendimento.

Veja a representação a seguir:

Atendimento Omnichannel na prática

Oferecer um atendimento omnichannel hoje, é obrigação das empresas que desejam aumentar a fidelização dos clientes e promover uma boa imagem da sua marca.

De acordo com a pesquisa Customer Experience for Executives, cerca de 72% dos entrevistados disseram que compartilham uma experiência positiva com outras pessoas, enquanto uma experiência negativa, chega a ser compartilhada com 15 ou mais pessoas.

Uma outra pesquisa da Aberdeen Group, revela ainda, que empresas com uma estratégia omnichannel retêm em média 89% de seus clientes, enquanto aquelas que não adotam essa abordagem retêm apenas cerca de 33%. Além disso, a mesma pesquisa revelou que as empresas omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes 9,5% maior em comparação com aquelas que adotam apenas um canal de atendimento.

Um bom exemplo de atendimento omnichannel pode ser observado no comércio de varejo, quando um cliente faz uma compra online e precisa entrar em contato com a empresa para tirar dúvidas ou solucionar algum problema.

É essencial que ele tenha a opção de escolher entre diferentes canais de comunicação para escolher o que melhor lhe atende naquele momento. Se ele realizou uma compra e quer alguma informação rápida daquele produto, ele pode optar por conversar através do chat ou até mesmo ligar para um número de telefone específico.

O importante é que a empresa esteja preparada para oferecer um atendimento de qualidade em todos esses canais, garantindo a satisfação do cliente e fortalecendo sua fidelidade.

Como implementar um Atendimento Omnichannel?

Para implementar com sucesso o atendimento omnichannel, as empresas devem investir em tecnologia e integração de sistemas. É essencial que todos os canais de comunicação estejam conectados, compartilhando informações e histórico do cliente em tempo real. Dessa forma, quando o cliente muda de um canal para outro, ele não precisa repetir informações ou explicar o problema novamente, garantindo uma experiência contínua e personalizada.

Além disso, a capacitação dos colaboradores é fundamental. Os atendentes precisam ser treinados para oferecer suporte em todos os canais de comunicação. Isso requer um conhecimento amplo dos produtos e serviços da empresa, habilidade para se comunicar de forma eficiente e ter empatia, acima de tudo.

Software de Gestão de Atendimento Omnichannel

Atualmente, existem muitas empresas que oferecem tecnologias para gerir os atendimentos de forma integrada. Contudo, é preciso escolher bem qual a plataforma mais compatível com as necessidades da companhia e qual atende melhor às demandas.

A Pluri Sistemas possui um serviço completo de monitoramento dos principais canais digitais. O sisChat é a plataforma omnichannel que oferece a integração de canais como WhatsApp Business, Instagram Direct, Telegram, Messenger, E-mail e Chat no Site.

Com esse software omnichannel, a empresa garante um atendimento personalizado e integrado em um único ambiente de monitoramento em tempo real dos atendimentos.

Conheça mais sobre essas e outras tecnologias da Pluri Sistemas: