O atendimento online, há algum tempo, deixou de ser uma opção para as empresas e tornou-se parte essencial para o seu funcionamento, estabelecendo através das redes sociais, uma boa relação entre o cliente e as marcas.

Das Linhas Telefônicas ao Atendimento Online

O Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou simplesmente SAC, já é conhecido há bastante tempo pelos consumidores. Esse serviço surgiu durante o século XX, com a finalidade de atender o público, sanando dúvidas dos consumidores, atendendo pedidos e recebendo sugestões. Esse primeiro contato entre empresa e consumidor foi chamado de SAC 1.0 e inicialmente era feito através de ligações telefônicas.

Com o passar dos tempos e o avanço das tecnologias, as exigências de mercado foram mudando e consequentemente essa demanda também mudou. O consumidor 4.0, marcado pelo uso frequente das redes sociais, carece de um atendimento onde ele esteja presente.

Com isso surge o SAC 2.0, fazendo uso constante do atendimento online através das mídias sociais, site e e-mail. Além disso, outros sistemas de suporte online também podem ser integrados para uma resposta mais imediata.

O Atendimento Online nas Redes Sociais

O Brasil é um dos países mais atuantes nas redes sociais e por esse motivo é importante que as empresas estejam centradas nesses canais para atender às necessidades dos consumidores atuais.

Além disso, o atendimento online feito através das redes sociais é mais rápido e oferece uma dinamicidade maior ao consumidor. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com uma empresa através do WhatsApp, ele está querendo um atendimento mais rápido, pois esse canal de mensageria propõe esse timing de resposta mais ágil, diferentemente de quando o contato é feito por ligação.

Por mais otimizado que seja um atendimento por voz, ele vai demandar um tempo para que, tanto o atendente quanto o consumidor, estejam exclusivamente na ligação. Diferentemente do atendimento online, em que o operador pode automatizar o primeiro contato e o cliente pode fazer a solicitação do trabalho.

Os Principais Canais para Atendimento Online

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Ranking Pesquisa e divulgada em 2021, mostrou que cerca de 67% dos brasileiros utilizam o Facebook como meio oficial de comunicação, 60% o WhatsApp, 17% utilizam o Messenger e 4% têm o Telegram como principal rede para se comunicar, além das outras redes sociais, que também são acessadas diariamente.

Isso revela a quantidade de usuários nas redes sociais e o quanto elas são importantes para as empresas se fazerem presentes, produzindo conteúdos para reafirmar sua marca e prestar o atendimento que o público espera.

Existem formas de automatizar o primeiro contato, filtrando informações para poder realizar um atendimento mais personalizado numa segunda etapa. Neste ponto, temos o uso dos Agentes Virtuais, ou ChatBots!

Por que Oferecer um Atendimento Online?

O atendimento via redes sociais permite criar vínculos com os clientes, o que pode contribuir para agregar valor para a empresa, fidelizando mais rápido os consumidores.

Além desses benefícios, outros pontos podem ser observados como:

Como Realizar o Atendimento Online Através das Redes Sociais

Para realizar um bom atendimento online utilizando as redes sociais, a primeira coisa importante é que tenha um setor ou uma central voltado para o atendimento ao cliente.

Tendo isso em vista, outras dicas também são fundamentais para que esse tipo de atendimento dê certo:

Sistema para Otimização de Atendimento Online

O sisChat é a ferramenta da Pluri Sistemas para gestão de atendimentos digitais. Essa ferramenta permite diversas funcionalidades como criar bots de mensagens para os canais digitais, como WhatsApp, Messenger, Telegram, Chat no Site e Gerenciamento deE-mail.

Com um painel totalmente configurável de acordo com as necessidades de cada empresa, ele armazena o histórico de atendimentos e gera relatórios sobre cada interação realizada por esses canais. Preparado para se tornar Omnichannel?