Call Back: uma poderosa ferramenta para Call Center
Você já ouviu falar em Call Back e sabe qual a sua utilidade? Caso não saiba, esse post é para você!
Em centrais de atendimento receptivo é bastante comum que haja congestionamento de linhas e, portanto, alguns dos consumidores ficam sem atendimento e acabam desistindo de resolver e problema e partem para o cancelamento.
Embora seja um problema bem comum, existe uma solução básica para o problema. Se tiver interesse em conhecer um pouco mais sobre o Call Back e ficar à par de como usá-lo, continue lendo essa matéria!
O que é Call Back? call center
O Call Back é uma tecnologia que sinaliza à ligação do cliente que inicialmente não pode ser atendido devido a congestionamento na linha. É usada para mostrar quais pessoas abandonaram a chamada sem ter o devido atendimento.
O sistema de Call Back trabalha melhor associado a outras funcionalidades, como a URA e gestão. A URA é usada para informar que a ligação será encerrada e quando houver um operador disponível o discador retornará a chamada.
Já a parte de gestão permite que o discador calcule o tempo de uma ligação e retorne antes mesmo do operador ficar disponível, aumentando a produtividade.
Como funciona o Call Back?
O Call Back inicialmente monitora a fila de espera. Quando essa já está lotada, ele envia uma mensagem de voz através da URA aos próximos a ligarem avisando que a fila de espera está cheia, mas que assim que um operador ficar disponível, esse retornará a chamada.
Assim é encerrada a chamada e o cliente fica no aguardo. Com o monitoramento da fila de espera, tempo médio de atendimento e espera, o discador automático consegue prever que horas irá terminar a ligação e automaticamente ligar para aquele consumidor que teve a ligação interrompida.
3 Situações em que o Call Back auxilia um Call Center
Existem diversas situações onde o Call Back pode auxiliar a empresa. Vamos nessa parte do conteúdo citar as três situações em que consideramos que sejam essenciais.
1. Quando a taxa de abandono de chamadas é alta
Quando a taxa de abandono é alta, perde-se muitas possiblidades de fechamento justamente por não conseguir dar conta de todas as ligações.
A taxa de abandono é um problema, mas o problema real que vemos aqui é não ter um Call Back para poder registrar o contato desses abandonos para futuras ligações! Vemos isso acontecendo bastante em clínicas de marcação de consulta, mas em qualquer Call Center receptivo pode acontecer.
2. Altos custos de operação por conta de longo tempo de espera
Para manter seus clientes esperando em fila, tem-se um custo adicional. O Call Back também auxilia para diminuir esse tempo, uma vez que quando detectado que todos os atendentes estão ocupados e disparado a URA de encerramento, a ligação é encerrada e o preço consequentemente diminui.
3. Grande volume de chamadas atrapalham o atendimento
Se o Call Center está apresentando horários de pico e sua equipe não consegue dar conta, não é motivo de pânico. O Call Back pode adiar as chamadas até que o volume esteja controlado. O Call Back é também uma garantia de controle de que todos na operação serão atendidos alguma hora.
Atenção: não confunda Call Back com Click to Call
Em tempos de novas tecnologias sendo lançadas em tão pouco tempo, surgem algumas dúvidas de quais ferramentas específicas você precisa para determinada situação. Call Back e Click to Call são constantemente confundidas, mas tem diferenças bem perceptíveis.
Essas são as diferenças fundamentais dele, retorna a ligação pois não conseguiu atender na hora que o cliente precisou. Já o outro espera a solicitação do cliente através de um botão, ele mesmo fazendo o primeiro contato.
Chega de perder oportunidades e contatos com seu Consumidor !
Agora ficou fácil entender sobre o Call Back e suas utilidades, não é? Não serve somente para retornar ao contato perdido, mas também serve para melhorar os números da gestão e a produtividade de Centrais de Atendimento principalmente Receptivas.
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