Como implementar a tecnologia certa para melhorar o seu call center?

Os call centers são essenciais para muitas empresas, e proporcionam um canal vital de comunicação com os clientes.

À medida que as empresas crescem, no entanto, o gerenciamento do volume de chamadas e o atendimento às expectativas dos clientes pode se tornar uma tarefa cada vez mais desafiadora, de modo que cada vez mais, as empresas recorrem à tecnologia para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço de seus call centers.

Pensando nisso, no artigo de hoje, exploramos como implementar a tecnologia certa para melhorar o desempenho do seu call center.

Confira!

Avalie as necessidades da sua empresa

Antes de partir para a implementação de tecnologias, é fundamental que você faça uma análise minuciosa das necessidades e objetivos específicos da sua empresa.

Para isso, o primeiro passo é compreender como está o desempenho atual do seu call center:

• Como anda a produtividade da sua equipe?
• Quais os problemas mais comuns enfrentados pelos funcionários?
• Quanto tempo os clientes precisam esperar por atendimento?
• Quantas vezes os clientes precisam ligar para solucionar um mesmo problema?
• Quais as preocupações mais comuns dos seus consumidores?
• Existe uma demanda específica por atendimento em determinados horários ou em diferentes canais de comunicação?

A partir dessa análise, você poderá identificar quais tecnologias são mais adequadas para atender às necessidades do seu call center.

Faça uma pesquisa do mercado

Depois de entender do que o seu call center precisa, é hora de fazer uma pesquisa de mercado para entender as tecnologias que estão disponíveis e quais delas serão mais eficazes para as suas operações.

Aqui, vale avaliar e comparar diversos fatores, como os custos, o tempo de implementação, o impacto na produtividade e operações, entre outros que você considere relevantes.

Busque conhecer a fundo as tecnologias mais recentes em call center e conhecer as soluções sendo adotadas pela sua concorrência.

Escolha as tecnologias adequadas de acordo com as necessidades e objetivos estabelecidos

Feitas as análises e pesquisas citadas acima, chegou a hora de escolher as tecnologias a serem implementadas no seu call center, de modo a verificar se elas são compatíveis com seu modelo de negócio e se trazem benefícios como redução do tempo de espera dos clientes, aumento da eficiência do atendimento, melhoria da qualidade do serviço prestado e aprimoramento do desempenho da equipe para a empresa.

Algumas tecnologias que podem ajudar nisso incluem:

1. Voice over Internet Protocol

Tecnologia que permite a transmissão de áudio e vídeo pela internet ao invés de linhas telefônicas convencionais, e que por isso, pode proporcionar uma significativa redução nos custos de telefonia e permitir uma melhor qualidade de som e imagem durante as chamadas, bem como a transferência de chamadas a agentes fora do centro de atendimento visando aumentar a flexibilidade e agilidade no atendimento.

2. Discadores automáticos e preditivos

Ferramentas que otimizam o tempo dos funcionários, fazendo com que eles sejam capazes de realizar mais chamadas em menos tempo.

Discadores automáticos fazem as discagens automaticamente, ao passo em que discadores preditivos utilizam algoritmos para prever quando um agente estará livre para receber a próxima chamada, garantindo a fluidez do fluxo de chamadas, reduzindo o tempo ocioso e aumentando a produtividade.

3. Unidade de Resposta Audível (URA)

Sistemas automatizados que dão ao cliente opções de direcionar sua ligação de acordo com a necessidade.

Essa é uma ferramenta que possibilita que o cliente escolha a opção que mais corresponde com sua solicitação, de modo a diminuir seu tempo de espera a aumentar sua satisfação e a permitir que ele resolva seus problemas de forma mais rápida e eficiente.

4. Chatbots

Assistentes virtuais que utilizam Inteligência Artificial (IA) para interagir com os clientes em tempo real, fornecendo respostas às suas perguntas e processando informações rapidamente.

5. Speech Analytics

Ferramentas voltadas à análise de dados coletados durante as chamadas com o objetivo de encontrar padrões e tendências que possam afetar a qualidade do atendimento.

A análise de voz pode ser utilizada:

• para identificar palavras e frases comuns que surgem durante as chamadas e podem ser indicativos de problemas ou oportunidade de melhoria;
• e para o desenvolvimento treinamentos e melhorar processos, aumentando a eficiência e melhorando a experiência do cliente.

6. Robotics Process Automation

Automação de processos por meio de robôs que pode ajudar na execução de tarefas repetitivas, diminuindo possíveis erros humanos e, consequentemente, aumentando a produtividade dos funcionários.

Com essa automação, tarefas como a coleta de informações, a atualização de cadastros, entre outras, podem ser realizadas de forma rápida e eficiente de modo a facilitar para que os funcionários dediquem seu tempo a tarefas que exijam habilidades mais específicas e pessoais.

Faça uma avaliação de custo-benefício

Uma vez que você conheça as tecnologias mais modernas e compatíveis com seu call center, é interessante avaliar os custos envolvidos e os benefícios que se espera obter.

Nesse sentido, vale verificar qual será o investimento necessário para a implementação, como elas influenciarão o processo produtivo e como impactarão o atendimento ao cliente.

De modo geral, essa avaliação é importante porque ajuda a evitar gastos desnecessários e a escolher as soluções mais viáveis para o seu negócio.

Realize treinamentos com a sua equipe

É fundamental investir na capacitação da equipe responsável pelo atendimento ao cliente, portanto, treine seu pessoal para que ele esteja apto a utilizar as tecnologias e ferramentas implementadas de forma eficiente e adequada.

Esse tipo de treinamento voltado ao uso de recursos tecnológicos visa aprimorar a produtividade da equipe, reduzir o tempo de espera dos clientes e aumentar a satisfação dos consumidores e, consequentemente, sua fidelidade.

Acompanhe os resultados

Feito tudo isso, é essencial que você mantenha um acompanhamento constante dos resultados obtidos após a implementação das tecnologias selecionadas, afinal, isso possibilitará que você meça o impacto das mudanças e faça ajustes necessários no processo.

Acompanhando os resultados, a empresa poderá ver se a implementação foi bem-sucedida e se trouxe os resultados esperados, de modo a aprimorar constantemente seu atendimento ao cliente.