Sabemos hoje em dia que para manter/aumentar a carteira de clientes, é necessário prestar um bom atendimento ao cliente. Dentro de uma empresa, por mais que o Diretor esteja atento ao que acontece nos outros setores, não é suficiente para avaliar a qualidade do atendimento e é nesse sentido que surge o controle de atendimento.

O controle de atendimento são as formas disponíveis no mercado para controlar o atendimento da equipe, seja ela de vendas, de pós venda, de suporte, etc. É utilizado justamente para que o gestor possa ter uma visão não só de qualidade de atendimento, mas também de produtividade do atendente.

Após ler esse texto, você saberá exatamente em quais funcionalidades deve investir e como usá-las a favor da sua empresa. Boa leitura!

Faça constante análise de Indicadores e Métricas controle de atendimento

Quando vamos fazer o controle de atendimento é essencial estudar os indicadores e métricas. Indicadores e métricas são números que avaliam alguma parte do atendimento.

Seja o TMA (tempo médio de atendimento), o TME (tempo médio de espera), CPC (contato com a pessoa certa), FCR (first call resolution, em português, resolução no primeiro contato), entre outras, todas são partes essenciais a serem consideradas.

Vamos falar um pouquinho dos principais:

1. TMA (Tempo Médio de Atendimento):

O TMA é o tempo médio de atendimento, quanto tempo o cliente fica em chamada com o atendente até que seja resolvido o problema.

É importante avaliar esse indicador porque quando temos um TMA alto, significa que o atendente está tendo dificuldades de resolver o problema do contratante e portanto, demanda mais treinamento aos colaboradores.

2. TME (Tempo Médio de Espera):

Esse indicador também é importantíssimo para fazer o controle de atendimento, isso porque, assim como o TMA, o TME mede o tempo médio de espera de um cliente para atendimento, ou seja, quanto tempo em média ele fica na fila de espera para um atendimento.

Quando se tem um TME alto, pode significar diversas coisas, entre elas a falta de atendentes suficientes para operação, uma falha generalizada no produto/serviço que faz com que o número de ligações aumente muito e também pode significar um TMA alto e consequentemente, uma lista de espera maior.

3. CPC (Contato com Pessoa Certa):

O CPC é basicamente um número de abordagens sucesso dentro de uma central de atendimento. É ter conseguido contato com a pessoa que ele esperava conseguir, por exemplo, se a empresa é de cobrança, o contato sucesso seria se o devedor atendesse. É importante considerar o CPC para avaliar a qualidade dos sistemas utilizados e também do mailing usado.

4. FCR (First Call Resolution):

Esse indicador está diretamente ligado ao TMA, quando o TMA é alto, normalmente o FCR será baixo. Isso porque o FCR significa a resolução do problema em uma primeira ligação, sem ter que transferi-la, sem solicitar que um coordenador entre na ligação e etc.

É importante avalia-lo justamente para que haja, caso se mostre necessário, um maior treinamento da equipe, fazendo scripts e usando alguns problemas como case de resolução com intuito de facilitar o atendimento.

Invista em Tecnologias para otimizar o seu controle!

Que ter controle de atendimento é algo importantíssimo para o aumento da performance da equipe e da qualidade do serviço, isso já falamos.

Mas, para alcançar as informações e métricas de forma rápida e prática, é necessário investimento em tecnologias!

A Pluri oferece sistemas para Call Center com funcionalidades incríveis para agilizar a checagem de informações e monitoria da qualidade do atendimento, por equipe e individualmente:

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Sendo assim, o controle de atendimento é fundamental não só para melhorar o relacionamento entre cliente e empresa, mas também para melhorar significativamente o ganho financeiro da marca, uma vez que a produtividade também aumenta.

A partir do monitoramento é possível aplicar ações diretamente voltadas aos problemas, visando sempre o aumento da satisfação. Nesse sentido, o sisCallCenter com a gestão de filas, gravação de chamadas e também o sisCRM com toda parte de gestão de relacionamento são produtos-chave para ter um melhor controle de atendimento e consequentemente um melhor aproveitamento da sua central de atendimento.

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