O mercado está passando por diversas transformações desde o surgimento do consumidor 4.0 e a aplicação do profissional Customer Centric é uma delas.

Devido à globalização, o número de concorrentes dos mais variados produtos aumentou, e para ganhar lugar de referência no mercado as empresas tiveram que focar em algo mais. Esse algo mais virou um consenso devido ao perfil do consumidor. O sucesso de uma empresa gira em torno do quão positiva é a experiência do consumidor e é nesse contexto que surge o Customer Centric.

O intuito desse conteúdo é aproximar você, gestor, do que o consumidor espera ao escolher sua empresa e que estratégia pode te ajudar a entender e atender a essas necessidades. Se você se interessou no conteúdo, continue a leitura e mergulhe no universo do cliente para entender quais são as reais vontades dele!

O que é o Customer Centric?

Em tradução, Customer Centric significa “centrado no cliente” e traduz perfeitamente a ideia dessa estratégia. O Customer Centric vai focalizar todo planejamento estratégico da empresa na experiência e no sucesso do cliente. Todas as decisões que serão tomadas terão intuito de atender ao que o cliente verdadeiramente espera: que suas necessidades, expectativas e características sejam satisfeitas.

Colocar o cliente no núcleo da negociação oferecendo ao cliente não só um produto de qualidade, mas também uma experiência de compra que visa principalmente a fidelização do cliente e assim, o aumento dos lucros.

Como funciona o Customer Centric?

A estratégia de Customer Centric deve estar presente em todo o planejamento estratégico e acompanhar o lead em cada uma das etapas da sua jornada de compra, desde o pré-vendas, a compra e o pós venda. Deverá haver um profissional focado nisso.

Deve haver também um estudo detalhado sobre o que o cliente potencial procura, quais são seus hábitos, comportamentos, o que de diferencial pode ser aplicado durante a jornada para que traga mais satisfação.

Dentro dessa ideia, sugere-se um atendimento multicanal para que o cliente se sinta à vontade para conversar da forma que preferir, indica-se o uso do CRM para anotar as interações do cliente, afim de ficar ligado na cadência usada, na forma de tratar, no canal que ele prefere que seja feito o contato, entre outras informações necessárias para um atendimento personalizado e focado no cliente.

3 Principais vantagens de adotar o Customer Centric

1. Customer Centric como diferencial competitivo

Muitas das empresas hoje em dia trabalham com processos extremamente burocráticos e que favorecem majoritariamente a empresa. Como os concorrentes surgem cada vez mais preparados para a batalha de ser escolhido pelo cliente, muitas vezes com valores extremamente competitivos, o atendimento personalizado voltado para a melhoria da experiência de compra pode ser para sua empresa o diferencial competitivo, trazendo assim não só a preferência pela sua empresa, mas também a fidelização, que será o nosso próximo tópico.

2. Customer Centric no aumento da retenção de clientes

O que sai mais barato para a empresa? Captar um lead, apresentar o produto, criar necessidade e depois vender o produto ou manter o cliente que você já tem na base fiel a sua empresa e aberto a novas ferramentas?

Para dar essa resposta não é necessário pensar muito. Tanto o esforço quanto o financeiro relacionado a captar um cliente são muito altos e se você tem uma base fortalecida e fiel ao seu trabalho, os custos podem diminuir, e é por isso que para todas as empresas devem investir no Customer Centric. O profissional responsável pelo Customer Centric trará esse aumento na retenção através da satisfação do cliente.

3. Customer Centric cria identificação do cliente com a marca

Quando a empresa consegue criar no cliente um sentimento de identificação com a marca, quer dizer que além de fidelizar, a empresa ainda conseguiu definir bem sua personalidade e assim criar laços com o cliente que serão praticamente inquebráveis.

A empresa passa a fazer parte do dia a dia do cliente como algo essencial. O consumidor quando tem esse sentimento pela empresa sabe que será ouvido e que o time irá procurar a solução perfeita para ele. E essa identificação será melhor criada por aquele profissional que o acompanha desde o início de sua jornada.

Como saber se a estratégia está sendo efetiva?

Existem diversas formas de saber se está sendo efetivo a implementação do Customer Centric. Antes de tudo ser perceptível pela empresa toda, os clientes deverão estar mais satisfeitos e podem até trazer mais dúvidas ou problemas, ficando cada vez mais gratos pelas soluções dadas.

Mas se ainda sem for preciso de alguns indicadores para comprovar a eficiência, cá estão alguns que podem tirar essas dúvidas:

1. Taxa de Churn

É uma taxa que mensura o cancelamento de um serviço prestado. O cancelamento, como já se pode imaginar é o resultado de uma experiência do cliente não tão boa. Se sua taxa Churn tem abaixado desde a implementação do Customer Centric, quer dizer que a estratégia está funcionando!

2. NPS (Net Promoter Score)

Responsável pela satisfação do cliente. O NPS é composto por perguntas simples no final da ligação avaliando o serviço prestado. Normalmente o quanto você recomendaria para alguém aquele serviço e a partir dai você poderá seprar em 3 grupos: os promotores (que divulgariam a empresa), os neutros (que não deixarão de usar o produto, mas ao mesmo tempo não irá recomendar) e os detratores (que tiveram uma experiência negativa, não usam o produto mais, não recomendam e se for possível darão feedback negativos sobre a empresa a possíveis interessados).

Pode-se dizer que está sendo positivo o resultado quando ao analisar o NPS você descobre que o número de promotores está crescendo.

3. LTV (Lifetime Value)

Correspondente ao valor da vida do cliente, os lucros que são gerados para empresa durante a retenção do cliente. Para calcula-lo você deve multiplicar o tempo de retenção pelo ticket médio e, portanto, quanto maior o tempo de retenção daquele cliente, maior será o LTV comprovando assim que o seu Customer Centric está funcionando perfeitamente e gerando resultados.

Centralize seus esforços e estratégias pensando sempre em seu cliente!

Depois de todas essas explicações fica bem mais fácil de entender o porquê desse termo estar tão em alta, certo? O Customer Centric é uma estratégia que tem de ser implementada caso a empresa deseje ampliar e continuar mantendo sua qualidade mesmo com uma carteira de clientes bem maior que a inicial. Esperamos que o conteúdo tenha sido útil a você e traga muito conhecimento para lidar com os clientes e planejar as estratégias da empresa.