O Customer Service se trata de uma área da empresa focada exclusivamente em atender o cliente. É muito comum que as empresas utilizem esse setor de forma estratégica, a fim de ouvir atentamente cada feedback de seus clientes e consumidores e transformar qualquer problema em possíveis oportunidades e melhorias para o produto ou serviço oferecido.

Segundo um relatório apresentado pela Dimensional Research, um atendimento ruim pode influenciar muito na decisão de uma compra. Isso foi o que disseram 98% dos consumidores entrevistados, sendo que desses, 57% deixaram de comprar na empresa e 50% passaram a comprar em uma concorrente.

O papel do profissional de Customer Service

Um profissional de customer service precisa estar muito bem alinhado com todos os setores da empresa. Precisa saber extrair todas as informações do cliente que conseguir para que possa levar a queixa ao responsável por transformar aquele problema em uma possível solução.

Por isso se trata de uma área tão importante para as grandes empresas, principalmente quando se trata de um negócio B2C, pois é um setor que fica responsável não somente por ouvir o cliente e atender a suas necessidades mas também por desempenhar outras funções tão importantes quanto, como:

Por que investir no Customer Service dentro da empresa?

Como vimos, o profissional de customer service é fundamental para ouvir o consumidor e receber os feedbacks do produto ou serviço que foi contratado por ele.

Não se trata de um simples atendimento técnico ou setor de reclamações específico. O setor de customer service precisa manter o relacionamento com cada cliente, principalmente no pós-venda, dando o suporte necessário independente de quanto tempo tenha se passado desde a venda ou assinatura de contrato.

Os problemas e reclamações que chegam para o customer service são levados para o setor responsável e tratados em conjunto, a fim de evitar que se tornem questões recorrentes.

Construindo uma imagem positiva

A partir das estratégias aplicadas ao customer service, é possível construir uma reputação positiva para a empresa, pois dessa forma ela deixa claro que se importa com os clientes e está preocupada em resolver os possíveis problemas que surgirem, a fim de evitar que se repitam.

Por mais que os problemas apareçam, o foco está em como a empresa vai resolver e o tempo que ela vai levar para resolver. Se o suporte que recebeu a queixa for proativo e logo se colocar à disposição para sanar qualquer erro que provenha da própria empresa, há mais chances dela ser lembrada pelo suporte de qualidade prestado do que pelo problema em si. Com isso, vai sendo construída uma imagem positiva da empresa diante dos serviços prestados com excelência.

Aumentando as taxas de fidelização da marca

Os altos índices de fidelização de clientes com o customer service são conquistados através de um atendimento mais humanizado e também quando o consumidor passa a ser o foco de todas as operações e estratégias da empresa. Quanto mais a fundo a equipe conhece o seu público, mais fácil fica de prever os possíveis problemas e antecipar o contato a fim de apresentar uma solução para que o cliente não fique desamparado.

Por exemplo: uma empresa que oferece serviços de tecnologia e vai passar por uma atualização no sistema que poderá afetar as operações de um cliente.

Nesse caso o setor de customer service faz o contato com o cliente avisando sobre a atualização e auxilia sobre as mudanças que vão ocorrer no sistema.

Customer Service x Call Center

E qual seria a diferença entre o Customer Service e o Call Center, afinal? Não são a mesma coisa?

Bom, como foi explicado anteriormente, o customer service é um setor responsável por receber reclamações e queixas dos clientes, mas também tem o objetivo de tratar esses pontos negativos e transformá-los em soluções a fim de evitar a sua recorrência.

Já o call center é um setor responsável por atender o cliente, mas não necessariamente tem a função de resolver os problemas. O call center também está atrelado a outros serviços, como:

Como implementar um setor de Customer Service?

Depois de entender um pouco mais sobre o customer service e a sua importância para a empresa, pode ter ficado a dúvida: como fazer para implementar esse setor?

A primeira coisa a ser feita é escolher os profissionais certos, que saibam ouvir bem, tenham uma boa comunicação e principalmente, tenham um ótimo conhecimento sobre a empresa e todos os produtos e serviços que são oferecidos.

O segundo passo, é mapear a jornada do seu cliente para identificar o caminho feito por ele, todo o comportamento realizado antes de realizar uma compra ou fechar um contrato.

Tendo essas informações em mãos, a empresa precisará de um sistema para ajudar a acompanhar nas análises e status de cada cliente, que servirá como base para o profissional do setor de customer service.

Como implementar um setor de Customer Service?

O sisCRM vai ajudar o setor de customer service a acompanhar cada atendimento com cliente, pois registra as chamadas e permite uma personalização do status de cada um para um gerenciamento mais completo. Além disso:

• Cadastro de informações chave de seus clientes/consumidores
• Anexar documentos, contratos, propostas
• Controle de Status de Negociação
• Registro de interações e atendimentos

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