Realizar uma cobrança pelo WhatsApp pode parecer uma tarefa fácil dentro de um Call Center de cobrança, afinal, eles já estão acostumados a entrar em contato com os inadimplentes através de ligação, certo? Negativo.

Quando se trata de realizar cobranças, principalmente por canais digitais, o agente de atendimento precisa estar atento a uma série de cuidados para não perder o cliente.

É fundamental que o atendente mantenha a seriedade durante a conversa para conquistar a confiança do cliente, até porque, estão cada vez mais comuns os golpes e fraudes por esses canais.

Ao final deste Post, você conseguirá baixar um E-book completo e gratuito, com Scripts para seu Call Center de Cobrança trabalhar acionamentos via WhatsApp com mais segurança e assertividade. Acompanhe!

Cobrança pelo WhatsApp: Por que é uma boa ideia?

O WhatsApp se tornou uma das plataformas mais utilizadas no mundo todo. Só aqui no Brasil, são cerca de 140 milhões de usuários acessando diariamente e trocando mensagens. Isso significa que a maioria dos seus clientes fazem uso do WhatsApp, tornando-o um canal mais acessível para realizar cobranças.

Existe ainda um outro fator determinante para que o WhatsApp seja utilizado pelas centrais de cobrança: o cliente! Atualmente, o consumidor prefere a comodidade de poder conversar com as empresas através de chat, e até mesmo realizar pagamentos ou renegociar dívidas.

Portanto, além de otimizar o tempo que antes seria gasto com a discagem de chamadas, a empresa ainda conta com a redução dos custos através da opção de automatização de mensagens.

Mas vale ressaltar que o contato humano é essencial para garantir um atendimento mais personalizado e humanizado.

Como realizar Cobrança pelo WhatsApp?

Agora que já sabemos que o WhatsApp é um forte aliado das empresas para realizar o contato com seus clientes, é preciso montar uma estratégia para realizar a cobrança pelo WhatsApp.

Antes de tudo, é imprescindível entender que existem algumas normas e leis que regularizam os Call Centers de Cobrança. A Lei nº 8.078, determina alguns requisitos para que o setor de cobrança acione o consumidor. Essas regras incluem que:

Além do Código de Defesa do Consumidor, existe ainda a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que garante o direito de sigilo sobre os dados pessoais de qualquer cidadão. Essa lei determina que as empresas que tiverem acesso aos dados de um cliente ou consumidor, devem manter sigilo total, sem comprometer, expor ou compartilhar essas informações.

Estratégias de Cobrança pelo WhatsApp

Para que os acionamentos de cobrança pelo WhatsApp sejam assertivos, é preciso estruturar um planejamento de ação que oriente os operadores na hora de realizar os contatos e mantê-los constantes.

Nesse tipo de contato ativo, um fluxo padronizado e pré-definido pode ser uma solução para garantir a recuperação de crédito. Montando uma estrutura em etapas e com um roteiro a ser seguido por cada operador.

1. Se apresente e contextualize seu contato

A primeira etapa, é o operador apresentar ao cliente o problema e oferecer uma solução para ele. Esse contato também pode ser realizado de forma automatizada para otimizar o tempo da operação;

2. Compartilhe opções, demonstre disponibilidade

Na segunda etapa, caso o cliente ainda não tenha realizado o pagamento da dívida, é importante oferecer soluções e condições para que o cliente possa realizar o pagamento do débito. Nessa segunda fase é importante que o operador se mostre disponível para ajudar a solucionar o problema do cliente e busque entender qual a situação do cliente. Demonstrar empatia é essencial para criar vínculo;

3. Deixe o cliente ciente dos orgãos de proteção de crédito

Na terceira e última etapa, é importante avisar o cliente sobre a inscrição do nome dele em órgãos de proteção de crédito, caso ele ainda não tenha realizado o pagamento. Esse aviso precisa ser feito com antecedência, para certificar de que o consumidor esteja ciente da situação e que ele possa se organizar para fazer o pagamento antes da ação.

Com exceção da primeira etapa,é importante que os acionamentos e interações para negociações sejam feitos por um agente humano por se tratar de questões financeiras.

Manter um fluxo de atendimento de cobrança 100% automatizado, aumenta as chances de a empresa ser denunciada como spam, além de não passar credibilidade ao cliente.

Baixe seu E-book gratuito com Scripts para Cobrança pelo WhatsApp

Depois de pensar a estratégia da sua central, é hora de montar os scripts de atendimento para os agentes de cobrança. Elaborar textos padronizados pode garantir a seriedade da conversa e manter o cliente em sua base.

Para ter acesso a exemplos de mensagens, baixe o nosso e-book gratuito sobre Scripts de Cobrança pelo WhatsApp. Basta clicar na imagem ou aqui:

Soluções da Pluri Sistemas para Cobrança pelo WhatsApp

Para garantir o sucesso em todas as etapas de contato no call center de cobrança, o uso de ferramentas e softwares de automatização, é imprescindível.

Afinal, se trata de um assunto muito delicado, que exige um alto nível de atenção em cada informação.

O uso de uma plataforma de gestão de atendimentos digitais, por exemplo, pode ajudar com os históricos de atendimentos e interação com cada consumidor.

A Pluri Sistemas é uma fábrica de softwares para a gestão de atendimentos para facilitar ainda mais a sua central de cobrança.

Uma das funcionalidades oferecidas é o sisChat, a nossa plataforma Omnichnnel para gestão de contato nos canais digitais. Com ele, será possível:

Em resumo, a cobrança pelo WhatsApp representa uma revolução na forma como as empresas interagem com seus clientes. Ao implementar essas estratégias e investir em soluções de gestão de atendimento online, você pode melhorar a eficiência, a satisfação do cliente e diminuir a taxa de inadimplência da sua empresa.