No atual cenário tecnológico que vivemos, estar presente no meio digital e ter uma estratégia omnichannel bem estruturada é imprescindível para que as empresas possam construir vínculos e estabelecer relacionamentos com o cliente, transformando-se digitalmente. Quando falamos em estratégia omnichannel, estamos falando sobre estar presente na vasta gama de canais de comunicação simultaneamente com um planejamento bem estruturado e que trará benefícios para a empresa.

É importante ressaltar que a tecnologia vem sofrendo transformações ao longo dos anos e que se uma organização decide não acompanhar essas transformações, ela corre sérios riscos.

O que é Estratégia Omnichannel?

Pensar em Estratégia Omnichannel vai muito além do que simplesmente oferecer mais de um canal de comunicação para o atendimento ao cliente. Significa interligar esses canais, permitindo um compartilhamento de informações entre eles, fazendo com que um atendimento possa ser transferido de um canal para outro sem que haja perda de dados.

Um exemplo prático, são as lojas que enviam mensagens para o WhatsApp do consumidor assim que ele finaliza uma compra, para atualizá-lo sobre o status de pagamento e fazer o rastreio da entrega.

Durante a pandemia da Covid-19, o omnichannel se tornou um termo muito buscado, levando as empresas a buscarem pela necessidade dos novos hábitos dos consumidores.

1. Como Montar uma Estratégia Omnichannel

Foi diante desse cenário que as empresas enxergaram a necessidade de se aproximar mais dos clientes e consumidores através dos meios digitais. Com o objetivo de se tornarem mais flexíveis e ágeis nos atendimentos, primeiro foi preciso entender as necessidades e exigências do consumidor 4.0, que vem acompanhando toda a evolução do mercado.

E para que uma transformação desse porte aconteça, é preciso ter o planejamento adequado. É nesse momento que estabelecer a Estratégia Omnichannel para a empresa se torna essencial.

Sem uma estratégia previamente definida, os processos podem desandar, os canais não estarem centralizados e gerar um acúmulo de demandas que a própria empresa não dará conta de atender.

Portanto, para implantar uma estratégia omnichannel, a empresa deve estar alinhada e seguir um roteiro básico:

• Identificar quais os principais canais que atendem ao segmento da organização;
• Integrar os canais de forma que permita um monitoramento de cada um simultaneamente;
• Oferecer suporte para relacionamento no pós-venda;
• Centralizar os processos, mantendo uma análise constante dos dados.

2. Vantagens de se adequar em diversos canais digitais

Adotar uma Estratégia Omnichannel pode trazer uma série de vantagens para a empresa. Logo será possível perceber aumento na facilidade de análise de dados dos atendimentos, que poderão ser usados em campanhas mais direcionadas e assertivas.

A satisfação do cliente também é um fator importante que será influenciado positivamente pelas estratégias adotadas. Quanto maior as possibilidades de meios de atendimento oferecidos, mais bem servido o cliente estará.

Outra vantagem é a possibilidade de realizar atendimentos personalizados através dos dados coletados nos atendimentos.

Estratégia Omnichannel para Transformação Digital

A Transformação Digital, como já abordada aqui, é um processo de mudança estrutural em que a empresa passa a centralizar todos os seus processos em um ambiente tecnológico. Não se trata apenas de um processo de digitalizar a empresa. Envolve adequar todo o seu funcionamento e sua estrutura ao digital.

Em 2020, a situação mundial forçou as empresas que ainda não haviam iniciado o processo de Transformação Digital a pensar em meios de migrarem para o ambiente tecnológico e começarem a se adaptar ao novo. Porém, para quem não estava preparado, essa adaptação precisou acontecer de forma rápida o que levou a busca de uma estratégia omnichannel, para que essa migração ocorresse de forma mais eficaz e otimizada.

Porém, elaborar uma estratégia omnichannel bem estruturada e que traga os resultados esperados, é fundamental que a empresa também esteja pronta e preparada para centralizar os seus processos.

Por esse motivo, muitas acabaram fechando as portas, pois além de atrasarem sua adaptação ao meio digital, tiveram que fazer às pressas em decorrência dos hábitos impostos pela Covid-19 que interferiu em nossos hábitos cotidianos, influenciando diretamente nos hábitos de consumo.