Em um call center, a gestão de conflitos é uma habilidade essencial para garantir a satisfação do cliente e otimizar a resolução de problemas de forma eficiente. Quando os clientes entram em contato com dúvidas ou reclamações, a maneira como esses conflitos são tratados pode impactar significativamente sua percepção da marca.

Pensando nisso, elaboramos este artigo onde vamos explorar como as estratégias de gestão de conflitos no call center são importantes para a imagem da sua empresa e oferecer um atendimento satisfatório ao cliente.

Confira as 5 melhores soluções para gestão de conflitos no Call Center

Conduzir um impasse entre o cliente e o colaborador, pode não parecer, mas é uma tarefa extremamente difícil. Em algumas situações, pode até parecer que o cliente será perdido para sempre.

Mas existem maneiras de resolver e até mesmo reverter essas situações de forma rápida e eficiente. Nós separamos 5 dicas que vão ajudar você garantir a fidelização de mais um cliente para sua marca e resolver os problemas de forma assertiva:

1. Demonstrar empatia e gratidão

Pode parecer um pouco incomum, mas a primeira sugestão para lidar com conflitos com o cliente, é expressar gratidão.

Compreenda que ao entrar em contato com uma reclamação sobre a empresa, o consumidor dedicou parte de seu tempo. Se ele preferir comunicar com a empresa antes de qualquer outra ação, dê uma atenção maior e dedique-se a ouvi-lo e entender o que pode ser feito para ajudá-lo.

Afinal, o tempo que se dispôs a conversar, são minutos que ele poderia ter usado para outra atividade.

Portanto, seja sincero e agradeça, pois isso demonstra valorização pela opinião do cliente e pode transformar reclamações em oportunidades de crescimento.

2. Seja Paciente

Ouvir críticas é algo extremamente ruim, mas é de suma importância que o operador tenha postura e mantenha a calma na hora de recebê-las. É fundamental estar preparado para esse tipo de situação, até porque nenhuma empresa estará blindada.

Portanto, manter a tranquilidade é essencial. Lembrar que a crítica não é pessoal e respirar fundo para ouvir atentamente ajuda a evitar reações negativas que podem piorar a situação.

3. Entender o ponto de vista do cliente

Quando o cliente entra em contato para fazer uma reclamação, o intuito dele é buscar uma solução, e por esse motivo, buscar compreender o cliente é crucial. Fazer perguntas, demonstrar empatia e identificar a causa raiz do problema ajudam a resolver conflitos de forma eficaz.

4. Utilizar argumentos consistentes

Explicar a situação de forma clara e objetiva, expondo os motivos do problema, ajuda o cliente a compreender a situação e aumenta a satisfação ao saber que suas preocupações estão sendo consideradas.

Vale ressaltar que utilizar bons argumentos não é sinônimo de vitória. Por isso, tenha em mente um plano de ação para evitar perder o cliente para a concorrência.

Tecnologias para gestão de conflitos no call center

Uma estratégia eficiente para lidar com a gestão de conflitos no call center deve contar com o uso de ferramentas e soluções disponíveis no mercado, até mesmo para que a empresa possa oferecer soluções que possam realmente ajudar a solucionar qualquer problema que o cliente possa vir a apresentar com a empresa.

A Pluri Sistemas oferece soluções que vão permitir que a empresa ofereça um atendimento de qualidade e personalizado. Com a Plataforma Omnichannel sisChat, você pode:

Viu só como a tecnologia pode ser importante na hora de elaborar estratégias para a gestão de conflitos no call center? Ah, e tem mais! Na Pluri Sistemas você pode agendar uma demonstração gratuita da plataforma omnichannel, para entender as funcionalidades e quais ferramentas fazem mais sentido para o seu negócio.

E aí, interessou? Entre em contato pelo WhatsApp e agende sua demonstração.