Atualmente, a gravação de chamadas no call center desempenha um papel fundamental para a proteção das empresas e garantir o direito dos clientes. No entanto, esse tipo de gravação é regulamentada pela Anatel e necessita de muita atenção e entendimento das questões jurídicas envolvidas nesse processo para evitar problemas legais, como multas, e proteger os direitos dos clientes.

Gravação de Chamadas no Call Center pela Lei

Existem diversas razões para tornar a gravação de chamadas no call center algo tão importante. Como mencionado anteriormente, algumas operações precisam gravar as chamadas para manter essas gravações arquivadas e proporcionar segurança tanto para os clientes quanto para a empresa. Além disso, esse recurso é muito útil para planejar melhorias no atendimento e treinar a equipe de atendimento.

O Decreto nº 6.523, regulamenta o atendimento pelo SAC, impondo normas para a realização de um atendimento positivo para ambas as partes. Ela visa assegurar que os clientes sejam atendidos de forma eficaz e respeitosa durante as chamadas. Essas regras também se aplicam a empresas que oferecem serviços públicos, como operadoras de celular, internet, TV a cabo, bancos e agências do governo.

Confira algumas dessas normas que devem ser seguidas à risca pelas empresas, a fim de garantir a segurança:

A importância da Gravação de Chamadas no Call Center

Gravar as chamadas realizadas em sua central, ajuda a construir um bom relacionamento com seu cliente e ele sentirá mais confiança em sua empresa. Pois com o número de protocolo, ele poderá pedir o áudio quando quiser.

Para que a gravação ocorra de maneira legal, a empresa deve informar, logo no início da ligação, que a chamada será gravada.

Alguns motivos pelos quais as empresas devem ser realizar a gravação das chamadas são:

Gravação de Chamadas no Call Center: como lidar com questões Jurídicas

Para garantir que a empresa esteja em conformidade com as leis e proteger os direitos dos clientes, as centrais de atendimento devem adotar algumas práticas importantes.

Um exemplo consiste na obtenção do consentimento dos clientes (Opt-in) para que eles estejam cientes e tenham consentido com a gravação das chamadas, realizar o treinamento dos agentes para o uso de gravações, manter as gravações de chamadas em um ambiente seguro e protegido, seguir as normas e leis que regem o funcionamento de call centers e centrais de atendimento.

Sistemas para Gravação de Chamadas no Call Center

Para assegurar a privacidade e qualidade das gravações, invista em plataformas seguras para garantir a segurança da sua empresa e dos seus clientes.

O sisCallCenter é a plataforma desenvolvida pela Pluri Sistemas para gerenciar todas as chamadas em sua operação. Com ela, as empresas possuem um controle completo de todas as interações entre empresa e cliente e assegura todas as informações contidas no sistema. Além disso, o sisCallCenter oferece também:

Em conclusão, a gravação de chamadas desempenha um papel fundamental na gestão de call centers, mas as questões jurídicas associadas não devem ser desconsideradas.

Ao seguir as melhores práticas e respeitar as regulamentações da Anatel, as empresas podem aproveitar ao máximo os benefícios das gravações enquanto protegem os direitos de seus clientes e evitam problemas legais.