Guia Definitivo: Indicadores para Call Center
Os Indicadores para Call Center são KPIs (Key Performace Indicator) de fundamental importância para qualquer Gestão de Centrais de Atendimento.
O foco destes indicadores está totalmente na melhoria da experiência do cliente e acompanham a qualidade dos atendimentos e questões que influenciam diratamente e indiretamente nos resultados alcançados pela empresa.
Por meio destes KPIs, os gestores conseguem obter uma série de valores quantitativos que poderão ser analisados e aplicar mudanças estratégicas que terão impacto direto no desempenho dos agentes, campanhas do Call Center e, claro, nos resultados.
Separamos para você alguns dos principais indicadores e, para facilitar, um Guia Definitivo em que você poderá baixar gratuitamente e ter os Indicadores na palma da mão. Confira!
1 . Taxa de Conversão
O primeiro a ser comentado é a taxa de conversão. É um indicador que avalia suas métricas dependendo do segmento escolhido, por exemplo, se for para vendas será avaliado o total de vendas pelo total de ligações efetuadas/recebidas. Caso seja para atendimento, os atendimentos bem sucedidos pelo total de ligações recebidas/efetuadas.
É usado para entender o quanto um funcionário em particular é produtivo ou fazer uma avaliação do departamento e sua efetividade. Através da taxa de conversão, podemos decidir por exemplo, qual operador ou segmento bateu a meta esperada, se a equipe precisa de um novo treinamento, entre outros.
2 . Contato com a pessoa certa (CPC)
Esse indicador mostra qual percentual de chamadas atendidas nas quais o colaborador conseguiu falar com a pessoa com poder de decisão.
Caso contate a pessoa errada, no sentido de não ser um decisor, há perda de tempo e custos que vão impactar outros indicadores e métricas do departamento. Quanto maior o índice, melhor os resultados.
3 . Tempo médio de espera (TME)
Se trata do motivo de maior reclamação, o tempo em que passam esperando por um atendente do outro lado da linha. O TME é uma medida que diz se você precisa de mais pessoal para o setor ou integrar novas tecnologias aos processos já instalados.
4 . Tempo Médio de Atendimento (TMA)
É o parâmetro que avalia o tempo de interação entre cliente e atendente em uma chamada. Assim, para determinar esse indicador, devemos avaliar também para que é usado (ativo ou receptivo) e seu objetivo durante o contato (venda, marketing, cobrança, etc).
Nesse sentido, a dica que temos para dar é o monitoramento e gravação de chamadas que podem contribuir significativamente para análise e tomada de decisão em relação aos índices de talk time.
5 . Taxa de Absenteísmo
É a média de faltas ao trabalho dos colaboradores do Call Center. Esse indicador atrapalha outros importantíssimos. Como efeito dominó, outros agentes ficam sobrecarregados quando um da equipe falta gerando irritabilidade, estresse e influenciando negativamente nos atendimentos.
O problema acontece por causas variadas, mas principalmente políticas de trabalho que não favorecem a permanência do empregado no cargo e problemas de gestão.
Um Guia definitivo com Indicadores para Call Center na palma da mão!
São diversos os indicadores que o Supervisor ou Gestor de uma Central de Atendimento precisa estar ciente para tomar decisões assertivas.
Listamos algumas muito importantes acima, porém existem muitas outras que necessitam de profunda análise. Por isso, criamos um Guia Definitivo e prático para você. Ele é gratuito e basta clicar no link abaixo:
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Pensando nesses indicadores tão importantes, a Pluri criou uma tela de monitoramento em Tempo Real. Nela, você consegue monitore toda a sua Central de Atendimento com informações cruciais e em Tempo Real (atualizadas de 5 em 5 segundos) para o sucesso de seus objetivos. Alguns exemplos:
Analise os Indicadores e tome as melhores decisões em seu Call Center!
Os Indicadores para Call Center são KPI’s (Key Performace Indicator – Indicadores-chave de performance) são importantíssimos para a gestão de qualquer Central de Atendimento focada em resultados e performance!
Esses números e Indicadores que apresentamos têm a função de acompanhar toda a operação, desde qualidade do atendimento, aumento das vendas, eficiência operacional, dimensionamento de equipe e até motivação dos atendentes.
A Pluri Sistemas caminha lado a lado de diversos Call Centers que buscam justamente essa melhoria, por meio de gestões que analisam diariamente cada um destes indicadores para tomar as melhores decisões. Afinal, o mercado se torna cada vez mais exigente e uma análise detalhada se torna um diferencial.
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