Indicadores de desempenho para Call Center

ocê sabia que ao usar de forma correta os indicadores de campanha, vc aumenta a produtividade do seu CALL CENTER?

 Separamos alguns indicadores que são fundamentais para o sucesso do seu Call Center

1 – Taxa de contato: A taxa de contato representa a porcentagem de ligações atendidas, em relação ao total de clientes discados, em um determinado dia. Portanto, quanto maior a taxa de contato, melhor a produtividade da equipe.

2 – Tempo de espera: Representa o tempo médio que um cliente terá de esperar, antes de ser atendido por um agente. Esse tempo pode ser afetado por vários fatores, como a quantidade de clientes que estão ligando naquele dia (um dia com uma quantidade atípica de ligações vai apresentar um tempo de espera elevado) e a produtividade da equipe.

3 – Tempo de Pós-Atendimento: Ao contrário da taxa de contato, ele deve ser o mais baixo possível. Ele representa o tempo médio que cada agente leva para finalizar o processo, após encerrar a ligação

4 – Taxa de abandono: A taxa de abandono representa o número de ligações que foram interrompidas durante a fila de espera, ou até mesmo durante o atendimento. Em outras palavras, ela aponta para a porcentagem que desistiu do atendimento. Na grande maioria dos casos, a taxa de abandono é diretamente proporcional ao tempo de espera.

5 – Contato com a Pessoa Certa (CPC): Este é um indicador de desempenho que muitos gestores de call center ignoram. Porém, você realmente precisa apurar o CPC, porque ele afeta a eficácia do trabalho da equipe. O CPC indica a porcentagem das vezes em que, ao fazer uma ligação, o agente conseguiu falar com a pessoa certa.

6 – Retenção na URA: O indicador de retenção na URA (Unidade de Resposta Audível) avalia qual é a porcentagem das ligações que são retidas por meio do autoatendimento. Se a cada 100 ligações, 35 clientes desistem do processo antes de completar o autoatendimento, seu indicador de retenção na URA será de 65%.