Você já parou pra pensar estrategicamente na jornada do cliente no e-commerce? Analisar e quantificar esse processo de compra é fundamental para entender o perfil do seu consumidor e elaborar estratégias personalizadas para aumentar as vendas e a fidelização dos clientes.

O que é a Jornada do Cliente?

Trata-se de todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde o primeiro contato, passando pelo processo de compra até o pós-venda.

A Jornada do Cliente pode ser entendida como um processo completo, que passa por diversas fases e pode passar por buscas no site ou redes sociais, atendimentos via voz, a efetivação da compra no ambiente físico ou digital e todos os contatos realizados pelo cliente após a aquisição de um produto ou serviço.

As 5 etapas da Jornada do Cliente

Apesar de variar bastante de acordo com o tipo de venda que a empresa oferece, a jornada do cliente possui etapas fixas e que todos os consumidores passam antes de concretizar a compra do produto ou serviço.

São 5 etapas que sempre vão surgir durante o processo e vão se diferenciar pelo tempo em que cada etapa vai durar:

1. Aprendizado e Descoberta

Nessa primeira fase, o cliente ainda não está ciente do problema, ou seja, a motivação que vai levar ele a adquirir o produto ou serviço. Portanto, nessa fase é imprescindível o papel da equipe de marketing, elaborando estratégias para atrair a atenção do consumidor e despertá-lo para a necessidade de uma solução para o possível problema, podendo ser feito através de disparos de e-mails, anúncios nas redes sociais, campanhas no WhatsApp e outras campanhas offline.

2. Reconhecimento do Problema

Aqui, o cliente começa a enxergar e entender que existe um problema. Nessa fase, ele estará muito mais suscetível a responder aos estímulos externos e mais propenso a se interessar por produtos ou serviços que atendam à sua necessidade.

3. Consideração de Opções

Depois de reconhecer o problema, o cliente na terceira etapa, que é a busca por soluções disponíveis no mercado. É nessa fase que ele inicia as pesquisas, seja através dos canais digitais de atendimento ou mesmo indo pessoalmente às lojas.

4. Decisão de compra

Diante de todas as possibilidades, o cliente já está decidido a efetivar a compra. Quando se trata de uma venda B2C, por exemplo, o consumidor poderá ser facilmente influenciado pela emoção e identificação com a marca.

5. Fidelização

Essa etapa acontece no pós–venda e é onde a empresa precisa estar mais atenta. Oferecer um suporte de qualidade principalmente no pós-venda, é fundamental para garantir uma experiência de compra mais assertiva para o cliente.

A Jornada do Cliente no E-commerce

Agora que já entendemos as etapas de uma Jornada do Cliente, vamos partir para um outro segmento mais específico: os e-commerces.

Podemos facilmente fazer a associação dessas 5 etapas no processo de compra em um e-commerce e entender como funciona todo o caminho percorrido pelo consumidor.

Na primeira etapa, que é a Descoberta, podemos dizer que o consumidor é “fisgado” por anúncios e campanhas na internet. Ele é atraído por promoções ou produtos recomendados através dos interesses daquele consumidor em compras anteriores.

No caso dos e-commerces, nem sempre o cliente é motivado por uma necessidade, um problema, e sim por um desejo, então é importante que as empresas anunciem de forma mais clara e objetiva possível sobre o produto ou serviço oferecido.

Na etapa do Reconhecimento do Problema, o desejo de compra já se tornou necessidade, e o cliente reconhece o desejo como uma dor que precisa de uma solução.

A terceira etapa costuma ser rápida e já parte logo para uma decisão de compra. Apesar de ter feito uma pesquisa , ele já tem em mente qual empresa possui o que ele busca.

Por fim, a fidelização é uma das etapas mais importantes. Por mais que a empresa já tenha realizado a venda, ela precisa manter o Consumidor em contato e receber os feedbacks a fim de criar um vínculo com ele.

Estratégias para a Jornada do Cliente no E-commerce

Diante dessas informações, é preciso pensar no perfil do seu público para começar a elaborar estratégias a fim de tornar essa jornadado cliente mais simplificada.

Confira abaixo um esquema que montamos para visualizar de forma mais clara, como dar início a uma estratégia para cada etapa:

Cada etapa vai exigir uma estratégia específica e canais de comunicação adequados.

Tendo esse mapa como ponto de partida, é hora de pensar no seu público e analisar o comportamento de cada um durante o processo de compra.

A Jornada do Cliente na Prática

Quando falamos em e-commerce, alguns nomes automaticamente surgem em nossa mente: Magalu do grupo Magazine Luiza, Mercado Livre, Amazon Shopping, Americanas, Shoppe e Shein. Claro que existem muitos outros, mas por serem referências de compra aqui no Brasil, esses se destacam.

A Shein por exemplo, realiza estratégias muito fortes quanto à jornada de compra no e-commerce. Quando criamos o cadastro no aplicativo, precisamos realizar o opt-in para receber promoções e ofertas personalizadas de acordo com o tipo de produto que a pessoa busca. E é aí que começa a jornada do cliente na shein.

Antes de realizar a primeira compra, o app oferece algumas condições para que o consumidor realize sua primeira compra, com um cupom exclusivo.

Depois que a primeira compra é finalizada, a pessoa começa a receber novidades através do WhatsApp, referentes à compra.

Vamos supor que a sua última compra foi de uma peça de roupa social. A partir dessa informação, são disparadas mensagens sobre novas coleções, atualização dos tamanhos, reposição de peças, tudo referente àquele estilo.

Uma outra forma de atrair o consumidor, é o esquema de check-in para aquisição de pontos que podem ser trocados por descontos.

Todos os dias a Shein coloca produtos em ofertas que podem chegar a até 70% de desconto, uma estratégia genial, tendo em vista que os clientes entram no aplicativo todos os dias para realizar o check-in.

O pós-venda é outro ponto em que a Shein se destaca. Eles oferecem pontos para os consumidores que avaliam os produtos adquiridos e enviam e-mails solicitando o feedback da experiência de compra do cliente.

Plataforma para Gestão da Jornada do Cliente

Para oferecer uma experiência de compra personalizada como a Shein, é preciso ter uma gestão dos leads e clientes muito bem estruturada.

Portanto, é fundamental utilizar as ferramentas adequadas para ter maior controle sobre cada processo de venda, desde o início com o primeiro contato até mesmo no pós-venda. Nesse caso, ter um CRM de Vendas vai ajudar bastante nessa gestão e otimizar todo o processo de venda e pós-venda.

O CRM da Pluri Sistemas é um grande aliado para dar o start nas estratégias da Jornada do Cliente. Confira as funcionalidades que ele oferece:

Para conhecer melhor os benefícios do CRM de Vendas integrado ao WhatsApp, entre em contato com a equipe de Inteligência Comercial através do WhatsApp.

Por que montar a Jornada do Cliente em meu negócio?

Em resumo, podemos dizer que montar uma Jornada do Cliente, é fundamental para garantir o sucesso em cada etapa, converter um maior número de leads e aumentar as vendas.

Além disso, estabelecendo estratégias assertivas, as chances de fidelização aumentam, fazendo com que o cliente volte a comprar seu produto ou serviço.