Uma boa estratégia de marketing é essencial para o sucesso de qualquer negócio e pode atuar como uma forma de prevenção de erros e oferecer uma jornada de compra mais satisfatória ao cliente a partir do primeiro atendimento até o pós-venda, seja no modelo B2B ou no B2C. A partir dessa premissa, podemos estabelecer a relação entre uma estratégia bem definida de marketing de relacionamento com o cliente.

As empresas que possuem foco no cliente, estão elevando cada vez mais a experiência de seus clientes e consumidores, aliando um atendimento WOW a um marketing mais engajado.

Um bom exemplo para entendermos essa importância, é pensar nas estratégias adotadas pela Disney. Afinal, os clientes estão dispostos a pagar um valor alto no ingresso para viver as experiências oferecidas no parque, como os shows, desfiles e restaurantes, e até mesmo comprar os produtos oficiais que são vendidos lá dentro. Isso acontece porque a empresa Disney conseguiu agregar um alto valor a sua marca, muito por conta das estratégias adotadas em marketing de relacionamento com o público.

Ouvir os clientes, prestar atenção nos detalhes e estar sempre inovando, é um dos diferenciais da empresa, e portanto os clientes fazem questão de voltar.

Qual a diferença do Marketing Tradicional para o Marketing de Relacionamento?

Primeiramente, precisamos entender o objetivo dessas duas vertentes da área de marketing e como elas funcionam.

O marketing tradicional é focado em atrair novos clientes e aumentar o número de vendas por meio de estratégias criadas como anúncios, promoções, campanhas do Google e conteúdos relevantes. Se tratam de medidas focadas nas vendas e nos produtos em si, sem se preocupar com o cliente.

Essa modalidade de marketing funcionava muito bem até entrarmos na era tecnológica e a transformação digital trazer um novo olhar sobre a forma de vender, dando prioridade ao cliente e suas necessidades.

E é nesse cenário que entra o marketing de relacionamento, que busca fortalecer a fidelidade dos clientes existentes por meio de interações personalizadas e contínuas, com o objetivo de criar um vínculo mais duradouro entre a empresa e o cliente, aplicando pesquisas de satisfação e solicitando feedbacks para ajustar os produtos e serviços à suas necessidades e expectativas.

O que é preciso para implantar estratégias de Marketing de Relacionamento?

Outro ponto muito importante, é que a empresa deve valorizar e entender a importância da sinergia entre Marketing e o setor de Atendimento. Eles existem de forma independente, mas quando trabalhados em conjunto, se tornam uma arma poderosa de conversão.

Encantar um cliente é essencial para convencê-lo de que o seu produto ou serviço é a solução que ele precisa. Portanto, um atendimento humanizado e com foco no cliente, faz com que ele se sinta priorizado e a consequência será um cliente feliz e satisfeito, que vai indicar o seu serviço ou produto para outras pessoas.

Para que isso aconteça, é muito importante manter o diálogo e a troca de informações entre os departamentos. Assim como o marketing precisa estar inteirado das necessidades de cada cliente, o setor de atendimento também precisa conhecer bem cada campanha e ação de marketing.

Dessa forma, o agente de marketing pode trabalhar estratégias muito mais eficazes e o time de Atendimento poderá indicar as promoções para os clientes e leads.

“Marketing e Atendimento caminham lado a lado” – Palavra de especialista

Ninguém melhor do que um especialista no assunto para falar sobre a importância das estratégias de marketing de relacionamento para o setor de atendimento, por isso, entrevistamos o Gerente de Marketing e Inteligência de Negócios, Pedro Medeiros, para entender um pouco mais sobre essa relação e por que as empresas devem investir nessa parceria.

Juliana Baratta – Com a experiência profissional que você possui, o que você entende sobre a relação entre o marketing digital e o atendimento ao cliente?

Pedro Medeiros – O Consumidor mudou muito nos últimos tempos. Passou a ter voz mais ativa e a fornecer informações e opiniões sobre produtos ou serviços no meio digital. Me lembro que em meu início de carreira, na área do Marketing, as campanhas em agência tinham um foco e relevância grandes no offline, nas mídias tradicionais.

Agora, principalmente por meio dos e-commerces e do grande alcance das redes sociais, as empresas que desejam ser realmente competitivas vão marcando território no meio digital.

Cabe agora, ao marketing digital estar na mais perfeita sintonia junto do atendimento nos canais como WhatsApp, Instagram, Site e etc.

Essa sintonia se faz importante em diversos aspectos, principalmente pelo fato do atendimento ser o principal filtro de feedbacks e até mesmo reclamações sobre um produto. O Marketing Digital irá colher essas informações e trabalhar campanhas dentro dos desejos de seu público e até mesmo captar dados para aperfeiçoar a comunicação e a experiência do usuário. Uma relação de benefícios mútuos, que visam o aumento da performance de captação, relacionamento com o consumidor e experiências cada vez mais atrativas e positivas.

Juliana Baratta – Hoje já existem novas nomenclaturas, como o marketing 5.0. Qual a sua percepção sobre essa nova forma de fazer marketing? Acredita que ele tem se aproximado mais do cliente?

Pedro Medeiros – Definitivamente chegamos na era da experiência! Falamos agora de uma entrega de valor de forma muito mais abrangente, ao longo de toda a jornada de compra do consumidor. Isso vem fortalecendo e criando vínculos muito maiores entre marcas e seus clientes. Um ponto que acho incrível nisso é o fato das tecnologias estarem evoluindo a passos largos, já que são primordiais nesse processo de entrega de experiências cada vez mais ágeis e confortáveis dentro da jornada do cliente.

Vejo o Marketing 5.0 influenciando empresas a buscarem trabalhar a comunicação de forma cada vez mais humanizada, buscando inovação constante e ,principalmente, acolher verdadeiramente seu consumidor.

Desta forma, vejo o marketing 5.0 aproximando emocionalmente o consumidor de determinada marca.

Juliana Baratta – Em relação às modalidades de mercado, as estratégias de marketing para atendimento ao cliente se diferem muito do B2B para o B2C?

Pedro Medeiros – Se diferem em alguns aspectos sim. A linguagem e a forma de abordagem são bem diferentes. O foco de ambos os modelos também se distingue. De um lado (no caso do B2C) o foco é total em relacionamento e na venda ao consumidor final, do outro (B2B) o foco consiste na redução de custos e na geração de novas oportunidades de negócio dentro de uma esteira muito mais complexa de decisão de compra.

Na criação de conteúdos há grandes mudanças para o profissional de Marketing. No caso do B2C os conteúdos e estratégias devem levar em consideração o imediatismo e também as recomendações/avaliações.

Já para estratégias de marketing B2B, a longevidade e demonstração de valor do produto/serviço são fundamentais, devido ao processo de compra ser mais complexo e, muitas vezes, envolvendo diversos decisores.

Aqui na Pluri Sistemas, por exemplo, trabalhamos no modelo B2B. Nossas estratégias seguem formas personalizadas de acordo com o estágio de funil que um lead se encontra. De acordo com a etapa, dosamos a comunicação de forma mais comercial ou, em outros casos, de forma mais educativa.

Juliana Baratta – Quais são as etapas primordiais para estabelecer uma estratégia de marketing que favoreça o relacionamento com o cliente?

Pedro Medeiros – Primeiro de tudo: é importantíssimo conhecer o público com o qual sua marca conversa, além de entender o mercado a sua volta.

Indico sempre que o profissional converse diretamente com o consumidor e público-alvo, colha feedbacks e busque sempre um cliente da base que lhe dê abertura para tal bate-papo. Entenda suas dores, necessidades e desejos! Ter em mãos feedbacks dos clientes (positivos e negativos) é algo primordial no processo.

Com essas informações e dados em mãos, a construção de materiais é fundamental: ICP (perfil de cliente ideal), principais segmentos e suas respectivas dores (principalmente para o modelo B2B) entre outros. Esses materiais irão agilizar a criação dos motes de campanha, além de melhorarem o impacto em um determinado perfil.

Personalizar a comunicação de acordo com um perfil específico de consumidor é algo que agregará muito valor e proximidade junto dele.

As etapas listadas devem ter o entendimento de que o marketing de relacionamento não busca necessariamente a venda em si. Esse modelo tem como principal objetivo o de construir laços e uma base de confiança entre marcas e seus públicos.

Destaco também algumas ferramentas fundamentais para quem busca trabalhar esse tipo de marketing: CRM / E-mail Marketing / Setor de SAC (para colher feedbacks e reclamações) / Redes Sociais.

Juliana Baratta – Qual empresa você considera referência em estratégias de marketing voltadas para o atendimento e relacionamento com o cliente?

Pedro Medeiros – Eu destaco o Nubank, a empresa pioneira em transações bancárias e operação de cartão de crédito de forma online. Vejo estratégias de comunicação extremamente humanizadas. Desde as automações dentro das etapas de uso dos serviços, até o atendimento propriamente dito.

O iFood é outro destaque que utiliza de diversas estratégias de marketing de relacionamento para manter o seu usuário sempre por perto: campanhas de cupons de desconto via notificações são destaque.

A 99Táxi também trabalha muito bem as automações via E-mail, conferindo ao seu usuário informações do serviço prestado como valores, trajeto e etc.

Soluções para Marketing de Relacionamento

Bom, podemos dizer que os dois setores são complementares. Sem uma estratégia de marketing, os atendimentos podem não acontecer da maneira esperada pelo cliente, o que fará com que ele opte por outra empresa. Mas quando os dois setores estão bem alinhados e são implementadas estratégias de marketing de relacionamento, as taxas de conversão e fidelização aumentam. Portanto, quando pensamos em atendimento ao cliente, pensamos em marketing digital.

Pensando nessa união e em estratégias de marketing de relacionamento, a Pluri Sistemas oferece soluções que podem ajudar a criar relacionamentos mais sólidos com os clientes, através de plataformas para gestão de atendimentos que permitem maior personalização para um atendimento humanizado.

Com a plataforma omnichannel sisChat para os canais digitais, as chances de fidelização aumentam e a sua empresa se destaca pela presença em mais pontos de comunicação com o cliente.