A retenção de clientes no call center é a consequência positiva de um conjunto de estratégias aplicadas no setor de call center com o objetivo de criar e estreitar um relacionamento com os clientes que a empresa já possui e assim fidelizá-los, mantendo-os em sua base.

Esse tipo de estratégia pode ser uma forte aliada para geração de receita para as empresas, pois faz com que os clientes cada vez mais comprem ou contratem os produtos e serviços que são oferecidos.

A importância da retenção de clientes no Call Center

Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, em seus estudos e conhecimentos sobre estratégias de marketing, já dizia que para conquistar novos clientes, pode custar cerca de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais. Isso revela uma grande necessidade de investir mais em um call center especializado e que possa oferecer um relacionamento positivo com seus clientes.

Portanto, quando uma compra for realizada pela primeira vez, o consumidor precisa se sentir satisfeito com o produto ou serviço que está sendo adquirido e principalmente com o atendimento prestado. Dessa forma, ele deixa de ser apenas mais uma venda e se torna alguém fiel à marca e que vai se tornar um dos maiores representantes da organização. Afinal, Kotler também dizia que o melhor marketing é o boca a boca, e ter quem indique a sua empresa para outras pode agregar mais valor.

Estratégias para retenção de clientes no call center

Uma central de call center geralmente centraliza uma grande quantidade de chamadas, sejam disparadas ou recebidas. Essas demandas crescem de acordo com as necessidades e exigências dos clientes e os operadores precisam estar atentos para acompanhar essas necessidades. Como estão diretamente em contato com os consumidores, o papel do atendente se torna ainda mais importante na retenção de clientes no call center, já que é ele que vai assumir a função de representar a empresa através do contato.

Por esse contato constante com o público, os operadores carregam uma importante missão de levar a imagem da empresa prestando um bom atendimento, até porque é através desse primeiro contato que o cliente cria uma percepção da empresa para decidir se realiza ou não a compra do produto ou serviço.

Mas para além desse primeiro contato, é ainda mais importante que o cliente se sinta satisfeito no pós-venda. É preciso fazer com que cada cliente se sinta único e importante para a empresa.

Para que o setor de call center se mantenha alinhado e com o foco na retenção de clientes, segue algumas dicas importantes:

1. Investir em Treinamentos para a equipe

A regra é clara: atendimento bem feito, cliente satisfeito. Mas para isso acontecer, os operadores precisam estar preparados para conseguir realizar um atendimento de qualidade, capacitando esses profissionais para utilizar as ferramentas e plataformas para o setor de call center, um conhecimento aprofundado sobre a empresa e tudo ela oferece e os principais diferenciais comparado aos concorrentes.

2. Organizar os processos

Outro ponto fundamental é manter uma organização interna para cada processo e separar um setor exclusivo para a retenção de clientes é uma sugestão.

Se um cliente entra em contato com a empresa buscando suporte técnico e não existe uma pessoa específica para atendê-lo, além dele ficar sem referência de quem recorrer a organização acaba passando uma imagem negativa e de desordem.

3. Personalizar o atendimento

Utilize as ferramentas que estão a disposição para criar um atendimento mais personalizado e humanizado. Busque entender as necessidades e as dores do cliente para oferecer aquilo que ele precisa.

Isso ajuda a criar estratégias futuras e ações para alinhar o perfil de cada cliente da empresa.

4. Acompanhar a jornada de compra dos clientes

Essa é uma dica muito importante para garantir a retenção de clientes no call center. Se manter presente mesmo após uma compra realizada ou um contrato assinado mostra que a empresa está preocupada em oferecer uma experiência de qualidade àquele consumidor e gera uma valor muito maior para a marca.

Então acompanhe cada cliente, mantenha um relacionamento de proximidade, enviando mensagens, e-mails e pesquisa de satisfação para entender melhor o nível de exigência do público.

5. Utilizar ferramentas e soluções tecnológicas para Call Center retenção de clientes no call center

Hoje em dia já existem softwares e tecnologias para as centrais de atendimento que podem auxiliar bastante na elaboração de uma estratégia para retenção de clientes. Essas tecnologias possuem informações valiosas sobre cada atendimento e servem para o controle e gerenciamento da equipe de operadores que lidam diretamente com os clientes.

Assim, é possível ter um controle maior sobre as interações, acompanhar o status de cada cliente cadastrado, ter acesso ao histórico de atendimentos anteriores para entender o que o cliente realmente precisa e , se for o caso, acioná-lo antes que ele venha procurar suporte.

O sisCallCenter é a ferramenta de call center da Pluri Sistemas que oferece esse tipo de funcionalidade e ainda permite o monitoramento das ligações, Controle de Pausas, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e TME (Tempo Médio de Espera). Além disso, a Gravação de 100% das ligações para fins de melhoria na qualidade dos atendimentos prestados aos clientes!

Além disso, a Pluri Sistemas conta com um CRM para Vendas, em que o operador registra as informações de cada cliente e cria status personalizados de tratativas e negociações.

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