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TMO no Call Center: saiba mais sobre esta importante métrica

Um dos princípios fundamentais de Call Center é o acompanhamento dos indicadores e KPI’s. O intuito dos indicadores é mensurar a operação afim de dar ao gestor noção do que precisa mudar, com o TMO de call center não seria diferente.

O TMO (Tempo Médio Operacional) de call center, de forma geral, traz ao gestor noção de tempo operacional e por isso é tão importante. Se você se interesse em conhecer melhor o sobre indicadores de call center e principalmente sobre o TMO, continue lendo esse post e retire todo conhecimento que puder!

Afinal, o que é TMO no Call Center?

O TMO (Tempo Médio Operacional) é o tempo médio operacional gerado da soma do tempo total falado durante o atendimento e o tempo de pós-atendimento. Ou seja, o tempo do início da chamada até que o operador fique novamente disponível para uma próxima chamada. tmo call center

Além dessa funcionalidade, pode ser usado também para medir o tempo gasto entre os atendimentos (tempo de registro de informações no pós-atendimento). Sendo assim, além me medir a produtividade, ele mede a competência da equipe.

Variáveis que impactam no TMO (Tempo Médio Operacional) call center

Existem questões que influenciam diretamente no TMO do call center e, por consequência, na operação em si. É importante estudá-los para que você entenda suas influências e como minimizá-las.

1. Grau de complexidade: tmo call center

Quanto mais complexo for o atendimento, maior o TMO. Isso acontece justamente porque demandará maior tempo para contornar o problema.

Nos tempos de hoje, o atendimento digital ou autoatendimento tem sido a primeira opção de escolha do cliente, o que muda o foco das ligações exclusivamente para suporte, o que normalmente é mais complexo. Com atendimentos mais complexos, maior o tempo gasto com atendimento e pós-atendimento.

2. Capacitação dos Agentes

A tecnologia adequada à necessidade traz melhorias ao processo operacional, mas não é suficiente. A capacitação do agente para o atendimento e para utilização da ferramenta é essencial.

O treinamento adequado e programas de recompensas ajudará não só na capacitação, mas no incentivo a melhora.

3. Turnover tmo call center

Operador de Central de Atendimento é um dos trabalhos com maior rotatividade do mundo. O call center é um trabalho muito difícil pelo alto volumes de chamadas e situações estressantes a todo tempo, isso acaba afetando.

O Turnover traz altos custos e influencia na satisfação do cliente, isso porque os funcionários estão sempre sendo renovados e não criam uma desenvoltura no atendimento, portanto faz-se necessário diminuí-lo.

Qual a diferença entre TMA e TMO no Call Center?

Cada um dos indicadores é criado com objetivos diferentes, embora no final, o objetivo maior seja o mesmo: avaliar a produtividade da central de atendimento. Embora o TMA e TMO se complementem de alguma forma, são diferentes.

  • TMA (Tempo Médio de Atendimento: é o tempo médio total dos atendimentos da equipe, o intuito dele é dar ao gestor um dado para que possa fazer avaliação necessária do tempo para cada procedimento.

  • TMO (Tempo Médio Operacional): já o TMO registra tanto o tempo das chamadas quanto o período entre elas. Basicamente mostra o tempo dos operadores em chamada junto ao período de pós-atendimento.

Tecnologias que auxiliam na redução do TMO no Call Center

Para que diminua os problemas no TMO do Call Center faz-se necessário que o mesmo adote recursos para otimizar o tempo de chamada mesmo em casos complexos. Confira algumas dicas em tecnologia para auxiliar você e sua operação:

  • Tela de Monitoria em Tempo Real

    Monitore seus agentes em tempo real enquanto realizam os atendimentos. Além disso, veja de forma atualizada os principais indicadores de Call Center (TMA, TME e etc.). Esta funcionalidade irá contribuir na tomada de decisão à fim de diminuir o tempo de atendimento e adotar medidas estratégicas.

  • URA de Atendimento

    As URAs (Unidade de Resposta Audível) realizam o pré atendimento ou triagem através de mensagens pré-gravadas. É possível criar o caminho dentro da central e só passar ao atendente aquele que realmente tiver interesse no produto ou que não teve nenhuma das suas dúvidas resolvidas. Por meio da triagem realizada pela URA também é possível entregar o atendimento ao setor responsável ideal para a necessidade daquele cliente em específico.

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  • CRM para facilitar o registro e encontro das informações do cliente

    Por meio de um CRM, há a possibilidade tanto ao longo do atendimento e também no pós, da redução do período de cadastro de informações e também de entendimento do caso em específico.

    A tecnologia direciona e unifica em um único local todas as informações-chave do cliente assim como, após ser alimentado, toda a jornada de compra e interações do mesmo com a empresa. Ou seja: atendimentos mais rápidos, assertivos e facilidade para cadastro no pós-atendimento.

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A gestão do seu Call Center precisa estar atenta aos Indicadores!

Agora, percebemos com clareza que o TMO aponta a efetividade das medidas que estão sendo tomadas para entregar um atendimento de qualidade para o cliente e também dar um ambiente mais tranquilo para o agente.

Assim, a última dica que temos para dar relacionado a indicadores é que acompanhar o TMO é importantíssimo e também ter cuidado para que o negócio não seja prejudicado por problemas citados ao longo deste conteúdo.

Claro, as tecnologias ajudam, porém um colaborador capacitado e com bom entendimento sobre os processos, produtos e serviços, servirão de grande valia para atingir a excelência do atendimento.