Quem gerencia uma central de atendimento conhece essa pressão. Um software mal escolhido não aparece só na fatura. Aparece no atendente que abre três telas para achar um histórico, no cliente que repete o problema pela terceira vez e no gestor que descobre o erro só quando o cliente reclama. compare integração com seus sistemas, qualidade de voz, relatórios, facilidade de uso, suporte, segurança e custo total. Escolha o que resolve a sua rotina, não o que tem mais botões.
Quais ferramentas de software são necessárias para um desenvolvimento pleno de um call center?
Inicialmente CRM, WhatsApp, Discador Automático precisam conversar e estar presentes dentro de uma central. E se não conversam entre si através de integrações, o atendente vira uma ponte: copia dados de um sistema, cola no outro e perde tempo precioso com o cliente na linha.
Na operação manual, boa parte do tempo vai para procurar o número, digitar, aguardar o toque, lidar com chamadas sem resposta e registrar cada tentativa. O discador elimina esse desperdício: disca sozinho, identifica o resultado de cada chamada e só conecta o atendente quando há uma pessoa na linha.
Como saber se a qualidade da voz é boa?
A voz é o produto principal de uma central telefônica. Se o cliente não ouve bem, compromete a clareza dos dados. A qualidade depende do software, mas também da sua rede. Latência, oscilação e perda de dados prejudicam a chamada em sistemas que usam VoIP. Por isso, peça um teste na sua rede, e na sua internet, em horário de pico, com o volume de chamadas que você tem de verdade. Teste em dois ou três ramais ao mesmo tempo e em dias diferentes. Um teste feito com a rede vazia, numa tarde tranquila, não prova nada.
Os relatórios respondem às perguntas do gestor?
Relatório bonito não é relatório útil. O gestor precisa de respostas rápidas:
- Quantas ligações foram abandonadas e em qual horário?
- Quanto tempo o cliente esperou antes de desistir?
- Quem está sobrecarregado e quem está ocioso?
- Qual o histórico de cada atendente e de cada cliente?
Se para responder isso você ainda precisa montar uma planilha manual, o software não está fazendo o trabalho dele. Peça para o fornecedor montar, na demonstração, o relatório que você usa hoje. Se a resposta for “isso a gente customiza depois”, desconfie.
E o suporte, responde quando preciso?
Operação de telefone não pode esperar até amanhã. Se a central cai às dez da manhã, cada minuto parado é cliente sem resposta.
Pergunte ao fornecedor:
- Qual o horário do suporte e por qual canal ele funciona?
- Qual o tempo médio de resposta em caso de problema grave?
- Quem atende na hora, uma pessoa que conhece sua operação ou uma fila genérica?
- O que acontece se a internet cair?
Quanto custa de verdade?
A mensalidade é uma pequena parte, perto dos atendimentos que se é possível escalar com o time atendimento da Pluri Sistemas, que possue suporte de 24h.
Um software mais barato por mês pode custar mais caro se exigir muita implantação, cobrar cada integração à parte ou gerar retrabalho. Em cidades como Belo Horizonte, onde muitas operações crescem de 10 para 30 atendentes em pouco tempo, vale perguntar também quanto custa adicionar mais um usuário daqui a seis meses.
Perguntas Frequentes:
1. O que é VoIP e por que importa na escolha do software?
VoIP é a tecnologia que realiza ligações através da internet, em vez de usar linhas telefônicas físicas. Importa porque a qualidade da chamada passa a depender da sua rede, internet e do software, então vale testar os dois antes de contratar.
2. Posso usar o WhatsApp no mesmo software de atendimento?
Sim, desde que o software tenha integração com a API oficial do WhatsApp. Assim, voz e mensagens ficam na mesma tela, com histórico único do cliente.
3. Qual o papel da Meta nessa escolha?
A Meta é a dona do WhatsApp e define as regras da API oficial, como verificação da empresa e templates de mensagem. Pergunte ao fornecedor se ele tem acesso oficial à API.
4. Quanto tempo leva para implantar um software de callcenter?
Depende do número de atendentes, das integrações e da portabilidade dos números. Peça um cronograma por escrito, com as etapas para o time de especialistas da Pluri Sistemas para maior precisão.
5. Como evitar perder ligações durante a troca de sistema?
Planeje a migração por etapas, mantenha a linha antiga ativa até a portabilidade terminar e faça a virada fora do horário de pico.
6. Vale a pena trocar de software se o atual ainda funciona?
Modernizar é essencial para escalar atendimentos e aumentar o faturamento. Vale quando ele deixa de acompanhar a operação: relatório manual, atendente em várias telas e problemas descobertos só pelo cliente. Compare o custo de trocar com o custo de continuar perdendo tempo e clientes.
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