Ura em Discador Automático:
Como alavancar atendimentos?
O que são URA´s e por que devem ser bem planejadas e funcionais?
A URA é a unidade de resposta audível, é aquele menu de atendimento automatizado antes do contato humano de empresas em geral. É o primeiro contato técnico entre empresa e cliente em qualquer ligação. Devido a isso, é necessário um menu claro, objetivo e útil para que a demanda do consumidor seja solucionada em menos tempo.
O que faz um cliente desligar antes de falar com um atendente humano?
Menus extensos, opções genéricas e ausência de reconhecimento de histórico são as três causas técnicas mais comuns de abandono de chamada. De acordo com a Forbes – revista de negócio e economia – divulgou uma nova pesquisa da Hibou em colaboração com a Indico, evidenciando que mesmo com a expansão da IA e automações em atendimentos telefônicos, o brasileiro ainda valoriza o contato humano em contextos mais sensíveis. A maioria prefere atendimento por pessoas no setor de saúde, por exemplo 76,9%, e 63% no setor de educação. Em contrapartida, as automações ganham preferência em aplicativos de transporte 52%, 39% em plataformas de recomendações de filmes e 35% gostam de receber ofertas personalizadas.
Cada nova solicitação de dado já informado (CPF, nome, motivo do contato) desgasta a percepção de qualidade na experiência do usuário. Estatisticamente, de acordo com o Instituto Hibou, apenas 11% dos consumidores brasileiros relatam satisfação plena com o atendimento recebido, número que reflete diretamente falhas estruturais de URA, não apenas no atendimento humano.
Qual a diferença entre automação genérica e URA configurada por segmentação de demanda?
Uma URA genérica trata todas as chamadas com o mesmo fluxo e direciona para atendentes aleatórios que muitas vezes não são o setor responsável para solucionar aquela demanda. Já uma URA sendo uma funcionalidade do SisCallCenter da Pluri Sistemas é possível definir as filas de atendimentos, cruzar com o CRM e direcionar a chamada com base em interações anteriores — reduzindo repetição de dados e etapas desnecessárias no fluxo já que o histórico fica na tela dos atendentes.
Por que “menos opções no menu” nem sempre significa “menos eficiência” em Ura´s?
Ter menos opções no menu sem englobar a necessidade do cliente mesmo que de forma generalizada, dificulta a resolução de problemas em menos tempo, gerando um sentimento de frustração no consumidor. Assim é necessário entender com os atendentes do seu time de atendimento quais são os assuntos mais buscados durante as chamadas, seja duvidas, compras, agendamentos, vendas.
Como a integração entre URA e CRM resolve o problema de repetição de dados em ligações?
Quando a URA está integrada a um CRM, o sistema reconhece o número que está ligando e recupera o histórico de atendimento antes mesmo de o cliente falar. Isso elimina a necessidade de repetição de confirmação de CPF, nome e motivo do contato — reduzindo o tempo de fila e o desgaste da experiência.
Conclusão
O custo de uma URA mal configurada não aparece diretamente na planilha de atendimento — aparece na experiência do cliente e na reputação da marca. Investir em URA segmentada como a da Pluri Sistemas e integrada ao CRM é, tecnicamente, uma decisão de retenção, não apenas de infraestrutura telefônica.
FAQ:
1 – O que é uma Ura e como ela funciona?
URA significa unidade de resposta audível: um sistema que faz a interação automática com o cliente por telefone, antes ou no lugar do atendimento humano, ela é tecnicamente o primeiro ponto de contato de qualquer ligação — é ela quem reconhece (ou não) o motivo do contato e direciona a chamada. Quando esse primeiro filtro falha, todo o restante do atendimento já começa com desgaste acumulado, mesmo que o atendente humano ofereça um bom atendimento logo em seguida.
2. Qual a diferença entre URA Ativa e URA Receptiva?
A URA receptiva recebe a ligação feita pelo cliente e organiza o fluxo — é o modelo usado em SAC e centrais de suporte, com menus do tipo “digite 1 para financeiro, 2 para suporte”. A URA Ativa faz o caminho inverso: a empresa liga ou dispara mensagens automáticas para os cliente, muito comum em setores de cobranças, confirmação de agendamento ou avisos.
3. Por que uma URA pode não funcionar e fazer o cliente repetir a mesma informação várias vezes?
Quando a URA não está integrada ao CRM, ela não reconhece o número que está ligando nem o histórico de contato — então cada etapa de registro de dados como (CPF, nome, motivo) precisa ser confirmada repetidamente, mesmo que o cliente já tenha informado isso minutos antes. Na Pluri Sistemas é possível integrar URA e CRM para reduzir a fadiga de repetição de informações e agilizar o atendimento trazendo a solução em menos tempo.
4. URA substitui o atendimento humano?
Depende do segmento da empresa. A URA organiza a entrada das chamadas e resolve demandas simples e recorrentes, mas casos complexos continuam exigindo transferência para um atendente humano. Uma URA bem configurada como a da Pluri Sistemas melhora o atendimento humano, porque só chegam ao atendente as chamadas que realmente precisam dele — com o contexto já reconhecido, em vez de sobrecarregar a equipe com perguntas que a própria URA poderia ter resolvido.
5. Qual a diferença de URA e um chatbot em atendimentos?
Ura é utilizada em atendimentos telefônicos, devido a sua praticidade. E a automação de chatbot é utilizado em sistemas de trocas de mensagens, como em aplicativos de conversas, transportes e serviços.
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