Atendimento receptivo: 4 reclamações de clientes e como resolvê-las
Ao realizar um atendimento receptivo você automaticamente está suscetível a ouvir reclamações dos seus clientes. Dentro do processo de melhorar o atendimento receptivo para resolver reclamações você precisa primeiro de tudo responder rapidamente. De acordo com uma pesquisa da Ringover, 96,5% dos consumidores afirmam que uma resposta rápida é essencial ou muito importante no atendimento ao cliente.
Uma das melhores estratégias para um atendimento receptivo rápido é separar as dúvidas mais recorrentes no dia-a-dia da sua empresa, fazer uma análise e saber como responder a elas. Para te ajudar, hoje, separamos as 5 reclamações mais recorrentes dos clientes e como resolvê-las, vamos lá?
Sumário:
1. Reclamações por demora
Seja na entrega de um produto em um e-commerce, de uma prestação de serviços ou até mesmo no atendimento em loja física. Geralmente essas reclamações ocorrem por falhas operacionais que afetam a experiência do cliente.
Sendo assim, uma sobrecarga ou ponta solta nos processos da sua empresa são os principais pontos de atenção. Para resolver essa reclamação é necessário seguir um pequeno passo a passo e para começar:
Analise onde está o erro
Se você vende um produto on-line: procure entender se o seu cliente teve clareza do prazo de entrega, acesso á um rastreador ou se o gargalo do processo está fora do seu controle. Entender o que gerou a reclamação é uma estratégia de melhoria poderosa para o seu negócio.
Uma vez que o erro for analisado, ele pode ser corrigido, fazendo com que os futuros clientes não experienciem a mesma situação e melhorando consequentemente o seu atendimento receptivo.
Adapte o atendimento receptivo
Pegando o exemplo do e-commerce, suponhamos que o resultado da análise mostrou que a maioria das reclamações por demora na entrega se dá pela dificuldade do cliente achar o código de rastreio.
Uma opção viável seria adicionar um Chatbot de atendimento receptivo que coleta os dados da compra do cliente e oferece o código sem a necessidade de atendimento humano. Isso faria com que seu atendente pudesse ficar mais livre para focar em outras demandas e também diminuiria as recorrências de reclamações por atendimento receptivo.
Tenha a ferramenta de atendimento receptivo necessária
Ferramentas que te ajudam a atender respectivamente com o uso de chatbots e integrando todos os canais em um só lugar são a solução perfeita para diminuir as reclamações por demora na entrega. É exatamente aí que entra o sisChat da Pluri Sistemas:
Com o sisChat você consegue personalizar seu atendimento receptivo conforme a necessidade da sua empresa. Seja no uso de automação de mensagens com os chatbots, organização dos atendimentos em uma plataforma omnichannel ou funcionalidades que melhoram a produtividade dos seus atendentes: o sisChat faz o seu atendimento melhorar dia após dia. Clique agora no banner abaixo e conheça o sisChat:
2. Reclamações por dúvidas
As reclamações por dúvidas surgem no atendimento receptivo de maneira mais recorrente. Basicamente elas caracterizam a dúvida do seu cliente referente aos processos, produtos, formas de pagamento. Além disso, é uma das principais causas da reclamação por demora.
Para analisar e resolver as reclamações por dúvidas é interessante analisar que: a maioria das suas causas se dá por motivos externos ao atendimento receptivo. Isso direciona a visão o UX/UI do site, FAQs, autoatendimento e etc.
Mapeie todos os pontos de contato do seu cliente
Entender os principais canais onde o cliente busca ajuda e como cada um contribui para as reclamações é o primeiro passo para otimizar o atendimento receptivo. Uma boa estratégia é simular a jornada do cliente utilizando a técnica de “cliente oculto” passando por todo o processo de compra e suporte como se fosse o consumidor final.
Essa imersão permite identificar com precisão os pontos de fricção, como páginas confusas, falta de informações ou canais sobrecarregados, oferecendo um panorama claro de onde estão os gargalos que geram dúvidas.
Altere e dinamize o processo de compra
Uma vez que os erros e lacunas foram identificados, o próximo passo é aplicar melhorias. Reforce os conteúdos explicativos no site, facilite o acesso ao suporte humano e automatizado, e torne os processos mais claros e objetivos. FAQs bem organizados, mensagens automáticas personalizadas e fluxos de onboarding podem ser grandes aliados.
Ao aprimorar cada ponto da jornada, o volume de dúvidas no atendimento receptivo tende a cair, o que melhora a experiência do cliente e permite que os atendentes foquem em resolver demandas mais complexas de forma estratégica e eficiente.
3. Reclamações sobre a qualidade
As reclamações sobre a qualidade de produtos ou serviços não são as mais comuns no atendimento receptivo, mas são certamente as mais críticas. Esse tipo de feedback afeta diretamente a imagem da sua empresa, principalmente se não for tratado com rapidez e empatia.
O primeiro passo é ouvir o cliente com atenção, entender o contexto da insatisfação e demonstrar interesse em resolver o problema de verdade.
Como analisar a procedência da reclamação
Após entender a queixa, é hora de investigar se a reclamação tem base fática. Isso exige olhar para o histórico de vendas, padrões de falhas e até mesmo feedbacks dos consumidores. Quando há recorrência, é sinal de que algo precisa ser ajustado internamente.
Caso for identificado que a reclamação procede, ofereça soluções imediatas como troca, reembolso, extensão de garantia ou até um bônus futuro. Resolver de forma ágil mostra comprometimento e pode reverter a insatisfação em fidelidade.
Transforme o problema em melhoria
Todo problema de qualidade deve ser registrado e analisado para gerar melhorias que irão garantir que o problema não volte a ocorrer no futuro. Essa prática fortalece os processos, elevando o padrão do atendimento receptivo.
4. Reclamações sobre o atendimento
Uma das piores experiências para o cliente é ser mal atendido. Esse tipo de reclamação geralmente ocorre nas etapas de pré-venda ou pós-venda e está diretamente ligado ao comportamento da equipe: falta de preparo, demora para responder, má vontade ou até grosseria.
Soluções internas: treinamento e cultura
Para evitar esse tipo de reclamação, é essencial capacitar sua equipe continuamente. Treinamentos focados em empatia, clareza e agilidade fazem toda a diferença. Além disso, fortalecer uma cultura de foco no cliente melhora o relacionamento desde o primeiro contato.
Profissionalize sua operação
Adotar plataformas especializadas de atendimento receptivo também é uma das soluções mais eficazes. Com o Pluri Unity, sua operação pode se tornar muito mais eficiente e organizada. A ferramenta permite: centralização de canais de atendimento, realizar a gravação de 100% das chamadas, além de te dar acesso á métricas e relatórios em tempo real. Tudo isso em UM SÓ LUGAR!
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