CCaaS, SaaS e CRM: Principais diferenças e benefícios
Por Samuel Santos – 🕓 30/05/2025
Assim como em um ecossistema, o mercado se adapta a mudanças e ao comportamento daqueles que o cercam. Vivemos na era da internet, onde a informação é caracterizada pelo seu fácil acesso. O boom da internet representou para o mercado uma nova forma de lidar com a oferta e criação de novos produtos.
Incluso nessa mudança, tivemos a apresentação de novas tecnologias que fazem o trabalho digital ser o mais fluido possível. E foi assim que surgiram os CCaaS, SaaS, CRM e outros softwares focados em serviço digital.
No blog de hoje iremos focar em entender as diferenças práticas entre o CCaaS, SaaS e CRM, vamos lá?
Sumário:
Por que entender a diferença entre CCaaS, SaaS e CRM?
Em um mercado onde o relacionamento online entre clientes e empresas cresce cada vez, e se torna uma das principais forças de vendas, estar a par de como essas ferramentas funcionam é se munir de oportunidades para lucrar mais.
De acordo com um estudo da Fortune Business Insights, o mercado global de Contact Center como Serviço (CCaaS) foi avaliado em US$ 5,18 bilhões em 2023 e projeta-se que alcance US$ 24,45 bilhões até 2032, evidenciando a rápida adoção dessas soluções pelas empresas.
Resumidamente, pense da seguinte maneira: se você vende uma solução ou produto digital, você precisa de um software para garantir a existência do seu produto a ser vendido, esse software pode ser um CCaaS, SaaS ou CRM.
Cada um deles tem um objetivo e características próprias, vamos começar te explicando sobre o SaaS.
O que é SaaS?
SaaS: abreviação de Software as a Service ou Software como Serviço, em português, é um método de uso de programas que permite a hospedagem de informações sem a necessidade de instalação física. Na prática, são sistemas que atuam de forma online e visam resolver dificuldades e dinamizar a operações à distância.
Como o SaaS funciona?
Geralmente, esses softwares são utilizados no próprio navegador web. Você paga uma recorrência mensal pelo acesso e configura um login e senha para o acesso. Alguns exemplos de SaaS famosos são: Google Workspace, Microsoft Office 365 e Zoom.
Dentro do mercado você tem algumas segmentações de SaaS, as que visam um contato direto com o consumidor, realizado no modelo B2C (este é o caso da Netflix, um SaaS de consumo de entretenimento). E SaaS para empresas, que visam ter um contato direto com outras empresas, esses são os casos dos programas de gestão de projetos como o Notion e o Trello.
Benefícios do SaaS no seu negócio
Quando pensamos nos processos internos de uma empresa, ter ferramentas que ajudam na produtividade do dia a dia são essenciais para tornar o trabalho mais rentável.
É o exemplo do Google Meet, um SaaS de chamada de vídeo: sem ele você não conseguiria realizar reuniões online e consequentemente fecharia o leque de vendas apenas para a troca de mensagens, e-mails e reuniões presenciais. Esta lógica segue o princípio de tornar as tarefas manuais em processos inteligentes e automatizados, como é o caso do CRM.
O que é CRM?
CRM: Customer Relationship Manager ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português, é um SaaS que garante que você gerencie efetivamente o contato com seus clientes. Ele oferece um acompanhamento da situação atual de uma base de clientes, organizando as informações de maneira estratégica.
Benefícios de um CRM para sua empresa
Amplamente utilizada pelas equipes comerciais, no cenário de vendas, essa ferramenta é uma verdadeira mão na roda: o CRM garante a rastreabilidade e melhor organização dos contatos feitos pelo time. Ou seja, ele permite que seus vendedores possam atender um número maior de pessoas sem se apoiar no achismo para saber qual a situação atual daquele contato.
Isso faz com que qualquer pessoa consiga continuar um atendimento comercial sem perda de informações. Neste cenário, o CRM se porta não só com um arquivo de informações, mas sim uma ferramenta para tomada de decisão e melhoria da estratégia e processos do seu time comercial.
Conheça o sisCRM
O sisCRM da Pluri Sistemas é um software para gestão do relacionamento com o cliente que te permite aumentar diretamente a produtividade da equipe de vendas e garantir um controle 360º sobre o seu funil de vendas.
Por ser voltado para otimizar o processo de vendas, o sistema garante o registro e acompanhamento em tempo real por meio de um histórico completo de orçamentos e interações realizadas com leads e clientes, facilitando a continuidade dos atendimentos por diferentes membros da equipe.
Além disso, o sisCRM permite integrações com outras plataformas do mercado como o HubSpot e o Pipefy, se adaptando ao seu modelo de negócio. É vital para equipes que desejam profissionalizar seu processo e escalar suas vendas.
O que é CCaaS?
O CCaaS: Contact Center as a Service ou Centro de Contato como Serviço, em português, é um SaaS com foco em Call Centers. Ele se posiciona como uma plataforma de gestão de atendimento e melhoria da experiência do cliente. O CCaaS permite que empresas de diferentes portes operem com tecnologia de ponta sem precisar investir em infraestrutura física.
Toda a operação acontece em nuvem, o que oferece escalabilidade, segurança e flexibilidade para os times de atendimento. Essa tecnologia é ideal para empresas que lidam com grandes volumes de interação com clientes e que desejam gerenciar melhor seus canais em uma única plataforma integrada.
Como o CCaaS muda sua operação de Call Center
Utilizar plataformas CCaaS muda exponencialmente a operação de um call center, automatizando a cadência e fluxo de chamadas. Com o CCaaS, a empresa organiza as filas de atendimento, direciona os clientes ao atendente ideal de maneira automática e reduz o tempo de espera, o que melhora a experiência do consumidor.
Devido ao acesso em nuvem, ele permite que as equipes operem de qualquer lugar, necessitando apenas de um aparelho e conexão com a internet. A flexibilidade e escalabilidade são dois grandes diferenciais que fazem do CCaaS uma solução viável não só para pequenas empresas, mas também para as de maior porte.
Benefícios do CCaaS
Dentre os principais benefícios do uso de uma plataforma CCaaS estão: a economia de custos, controle mais direcionado sobre os atendimentos e relatórios de performance em tempo real. Como o sistema é hospedado em nuvem, demandas de manutenção ou atualizações manuais são de tutela da empresa desenvolvedora do sistema, o que te garante maior liberdade e autonomia para agir.
Outro ponto interessante é a facilidade de integração com outras ferramentas, assim como o CRM, o que amplia ainda mais as possibilidades estratégicas do setor de atendimento. Além disso, soluções CCaaS costumam oferecer recursos como URAs inteligentes, discadores automáticos e gravação de chamadas, contribuindo para uma ainda operação mais profissional.
Conheça o sisCallCenter
O sisCallCenter, da Pluri Sistemas, é uma solução CCaaS desenvolvida especialmente para empresas que buscam uma operação de atendimento eficiente e escalável. O sistema permite a gestão completa de chamadas, histórico de ligações, criação de filas de atendimento e configuração de URAs inteligentes.
Com o sisCallCenter, a sua empresa ganha agilidade, organização e profissionalismo na gestão de contato com o cliente, aumentando suas vendas e aumentando a fidelização.
Conclusão
Entender de fato a diferença entre SaaS, CRM e CCaaS é um dos primeiros passos para uma tomada de decisões mais assertivas na hora de estruturar os processos da sua empresa.
Cada uma dessas soluções é um pilar estratégico para o crescimento da sua empresa, pois a escolha das ferramentas certas influencia diretamente nos seus resultados, aumentando a eficiência, a qualidade do atendimento e o faturamento.
Se você quer melhorar seu atendimento fale com um especialista Pluri e descubra como podemos ajudar sua empresa a dar o próximo passo.
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