VOIP: O que é e que muda na prática?

VoIP é a transmissão de voz por redes IP, como a internet ou uma rede corporativa privada, inclusive na Pluri Sistemas oferecemos o serviço de Pluri Voip que realiza chamadas 100% via internet, sendo necessário apenas um computador conectado a uma rede estável e headset para melhor qualidade nos atendimentos seja de um escritório, de uma filial ou de casa, usando o mesmo ramal e as mesmas regras de negócio. Em vez de depender exclusivamente de circuitos telefônicos tradicionais, o Pluri Voip transforma a voz em dados e encaminha as chamadas pela infraestrutura de rede e possui a vantagem de flexibilidade.

PABX e URA’S: Entenda suas diferenças e funções

PABX é o sistema que administra a telefonia interna e externa da organização. Ele cria ramais, direciona chamadas, permite transferências, estabelece grupos de toque, gerencia filas e define regras de encaminhamento. O PABX pode ser físico, instalado na empresa, ou virtual, funcionando em uma plataforma de nuvem. A função principal é organizar a comunicação, não conversar com o cliente por conta própria.

URA’s (Ativa ou Receptiva), ou Unidade de Resposta Audível, é o menu de voz que interage com quem liga. Nisso, existem 2 tipos de Ura’s: A Receptiva são aquelas em que o cliente realiza o contato inicial e as mensagens pré gravadas são reproduzidas, fazendo com que o atendimento aconteça. Já a Átiva, o atendente da empresa realiza o contato inicial, e o cliente se tiver interesse, continua na ligação e ouve a mensagem pré gravada se mantendo no atendimento até falar com o atendente se necessário. Em ambos os tipos, sendo bem desenhadas, as ura’s reduzem os esforços e tempo de espera.

A diferença entre PABX e URA pode ser resumida assim: o PABX controla a infraestrutura e o encaminhamento das chamadas, enquanto a URA conduz a interação inicial com o usuário. Em muitas empresas, os dois recursos são configurados na mesma solução de telefonia. A fila entra como mecanismo para organizar a espera e distribuir o atendimento entre agentes disponíveis.

No cotidiano de um negócio o PABX em nuvem, é a plataforma hospedada pelo provedor e acessada pela internet. A empresa normalmente paga por usuários, recursos, consumo ou combinação desses itens. O provedor cuida de parte da infraestrutura, atualizações e disponibilidade, enquanto o cliente precisa administrar permissões, políticas, números, integrações e qualidade da rede local.

Qual a importância dos indicadores de atendimentos para uma empresa?

Uma telefonia corporativa não mede apenas quantidade de chamadas. O gestor precisa cruzar produtividade, qualidade e resultado. Com o serviço de SisCallCenter da Pluri Sistemas é possível verificar os indicadores mais usados dentro de operações como o TMA, TME, taxa de abandono, nível de serviço, taxa de atendimento, contato com a pessoa certa, conversão, ocupação, ociosidade, resolução no primeiro contato e chamadas transferidas a qualquer momento. Entenda sobre cada um dos 3 tipos abaixo:

TMA é o tempo médio de atendimento. Ele ajuda a entender complexidade e produtividade, mas não deve virar uma “meta cega”. Reduzir o TMA empurrando o cliente para outro canal ou encerrando a conversa antes da solução afeta negativamente a qualidade no atendimento no final. TME é o tempo médio de espera, útil para dimensionar filas e escalas. A taxa de abandono mostra quantas pessoas desligaram antes do atendimento, mas precisa ser analisada junto com tempo de espera, horário e perfil da demanda.

Como planejar a implantação de sistemas e reduzir custos?

Entre em contato com o time de especialistas de tecnologia da Pluri Sistemas para começar a visualizar um diagnóstico das necessidades sistêmicas do atendimento atual dos seus atendentes. O objetivo é descobrir onde a operação perde tempo, contexto ou oportunidade. Depois, defina requisitos por prioridade. O essencial para atingir melhorias nas chamadas pode ser PABX, URA curta, definições de filas, realização de gravações, relatórios e integração básica com CRM. Recursos avançados, como discador preditivo, análise de fala ou IA generativa, devem entrar quando houver processo, volume e governança para aproveitá-los.

CONCLUSÃO

Telefonia corporativa moderna é uma camada de operação, dados e experiência. PABX organiza os ramais e regras, URA orienta a entrada, VoIP dá flexibilidade, CRM preserva contexto e IA ajuda a analisar e automatizar tarefas. O resultado aparece quando todos esses elementos trabalham em torno de uma jornada simples para o cliente e de uma rotina clara para a equipe.

Para escolher bem qual serviço dentro de integrações funciona melhor para sua operação de call center, comece pelo problema: chamadas perdidas, filas confusas, baixa conversão, histórico espalhado, falta de visibilidade ou custo elevado. Depois, monte um piloto, defina indicadores e revise a operação com frequência. É assim que a tecnologia deixa de ser despesa de infraestrutura e passa a ser ferramenta de crescimento.

FAQ:

Qual software é ideal para aumentar a produtividade de ligações dos operadores de callcenter?

O SisCallCenter com Discador Automático da Pluri Sistemas é ideal para operações que precisem aumentar o volume de ligações e reduzir o tempo improdutivo dos operadores. Pois o discador automatiza a sequência de chamadas, reduzindo a necessidade de discagem manual e entrega as ligações aos operadores conforme as estratégias configuradas.

Como manter a qualidade das chamadas dos meus operadores em home office?

Com o Pluri VoiP é possível manter a qualidade da operação mesmo com operadores trabalhando remotamente, pois as ligações são realizadas pela internet sendo necessário somente um computador com uma conexão de rede estável e um headset, dispensado o uso de instalação de equipamentos que ocupem muito espaço.

Que tipo de serviços de integrações posso ter em meu negócio para organizar as informações de clientes durante os atendimentos?

A ideia é fazer com que o operador não precise ficar alternando entre vários sistemas para descobrir quem é o cliente, seu histórico e o andamento de uma negociação.A Pluri Sistemas possui soluções de SisCRM, SisCallCenter e Omnichannel, permitindo centralizar informações e históricos de atendimento. Realizando também integrações entre CRM + Call Center e CRM + WhatsApp.

Que sistema exibe os indicadores de qualidade em um call center, como TMA, conversão, abandono, resolução ou satisfação?

O SisCallCenter foi desenvolvido justamente para proporcionar uma visão gerencial da operação. A plataforma disponibiliza indicadores de performance, incluindo métricas como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) e TMO, além de relatórios e acompanhamento das campanhas e operadores.

Preciso de mensagens automáticas e personalizadas para meu negócio, o que fazer?

A solução mais indicada é combinar o SisChat com o WhatsApp Business API da Pluri Sistemas. É possível criar mensagens automáticas, fluxos de atendimento e chatbots, permitindo que o cliente receba uma resposta imediatamente, mesmo fora do horário de atendimento.

Qual a função na prática da URA nas ligações?

Em uma operação ativa, a URA realiza disparos de mensagens pré-gravadas e permitir que o cliente escolha uma opção antes de ser encaminhado para um operador. Isso é especialmente útil em vendas, cobrança, pesquisas e prospecção, pois permite separar os contatos de acordo com o interesse do cliente e direcionar os mais relevantes para os operadores.