Jornada do cliente: Como oferecer atendimentos de excelência?

Por Thais Aleixo -🕓 07/07/2026

O objetivo de muitas empresas é alcançar um faturamento que permita escalar os serviços para mais clientes, fortalecer a marca perante os concorrentes e assim entregar resultados relevantes no próprio setor. E, na maioria das vezes, o que dificulta alcançar tais resultados são os processos que envolvem os relacionamentos com clientes, especialmente o atendimento mais direto sendo online, presencial, por telefone ou por aplicativo. E claro, possuir sistemas estáveis que forneçam um atendimento de qualidade mesmo com alto fluxo de contato, é primordial para favorecer a jornada do cliente e assim resolver problemas e se tornar referência no serviço.

Neste artigo, vamos além da teoria. Você vai ver o que empresas bem avaliadas costumam ter em comum e, principalmente, como cada uma dessas práticas se traduz em mais vendas fechadas — não só em clientes satisfeitos.

Como transformar isso em prática na sua empresa

Métricas como NPS é o termômetro mais usado para medir isso. No NPS, o cliente diz, de 0 a 10, o quanto recomendaria. Mas aqui vai um detalhe que passa despercebido: empresas nota máxima não são as que nunca erram. São as que resolvem rápido, sem deixar o cliente com aquela sensação incômoda de ter perdido tempo ou sido esquecido.

Resposta com agilidade, nos principais canais de comunicação
É aqui que a integração entre URA e WhatsApp da Pluri Sistemas faz diferença direta na conversão. Ela garante que nenhuma ligação e nenhuma mensagem fiquem esperando — o contato é identificado e direcionado na hora certa, sem depender de um atendente estar disponível naquele exato segundo. Na prática, isso significa capturar o lead no momento de maior interesse, antes que ele esfrie e vá procurar o concorrente. Cada minuto de demora é uma chance a menos de fechar a venda; eliminar essa espera é, sem exagero, uma das formas mais diretas de aumentar conversão.

Pesquisas recentes mostram algo que talvez você já tenha sentido na pele como consumidor: a paciência para esperar praticamente acabou. O cliente espera resposta quase na hora, não importa o canal. E, quando ele está comparando várias empresas ao mesmo tempo — o que é cada vez mais comum —, quem responde primeiro geralmente fecha o negócio.

O atendimento do cliente não precisa se repetir em cada atendente até solucionar o problema

Poucas coisas irritam mais um cliente do que contar o mesmo problema três vezes para três pessoas diferentes. Essa fricção é um dos maiores motivos de nota baixa — mesmo quando o problema é resolvido no fim. Passar de um ramal para o outro ou pedir para a pessoa entrar em contato por outras plataformas, como Facebook, chat ou e-mail, pode soar como sinônimo de enrolação.

Com SisChat da Pluri Sistemas, que é a plataforma Omnichannel da Pluri Sistemas, resolve exatamente isso ao unificar WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e e-mail em um único painel, com histórico compartilhado entre todos os canais. Para a conversão, o ganho é direto: o vendedor ou atendente entra na conversa já sabendo o que foi dito antes, sem fazer o cliente esperar enquanto “recupera o contexto”. Isso reduz o atrito na hora da decisão de compra — e atrito é, na prática, a principal razão pela qual um cliente quase fechado desiste no meio do caminho.

Equilíbrio entre automação e toque humano

A inteligência artificial já cuida de boa parte das interações de atendimento hoje, e essa participação só tende a crescer. Mas o que realmente importa não é quanto se automatiza, e sim onde.

Quando a automação assume tarefas repetitivas — triagem, direcionamento, registro de conversa —, ela libera o time humano para o que realmente fecha negócio: escutar, argumentar, contornar objeções. Empresas que usam automação só para empurrar o cliente por menus intermináveis colecionam reclamações, não vendas. Já quando a IA trabalha em conjunto com a equipe — com a combinação da ura (ativa ou receptiva) alinhada ao atendimento humano — o resultado é um time de vendas com mais tempo e energia dedicados exatamente aos momentos em que a conversão realmente acontece: a negociação.

Acompanhamento e relatório dos dados dos atendimentos

Empresas nota máxima não esperam a pesquisa de satisfação chegar para descobrir que algo está errado. Elas acompanham o caminho inteiro: quantos contatos entraram, quantos viraram agendamento ou venda, e em qual etapa a maioria desiste.

É exatamente esse tipo de visibilidade que o SisCRM da Pluri Sistemas entrega. Com o funil de vendas, o histórico de propostas e as conversas todas centralizadas, fica visível onde o processo está travando — e isso permite agir antes de perder o cliente, não depois. Para a conversão, esse é talvez o ganho mais valioso: em vez de descobrir a perda de um lead só quando ele já foi embora, a empresa consegue recuperar quem estava quase fechando negócio, com um follow-up no momento certo.

Como transformar isso em prática na sua empresa

Não existe um único recurso mágico por trás das empresas com nota máxima de satisfação. Existe uma combinação: resposta rápida, histórico unificado, equilíbrio entre automação e atendimento humano, e dados acompanhados de perto — todos os dias, não só quando a pesquisa chega.

A integração entre URA e WhatsApp, a plataforma sisChat e o CRM de Vendas da Pluri Sistemas foram pensados para sustentar exatamente essa combinação, sem depender só da disponibilidade da equipe. O resultado não aparece apenas na nota da próxima pesquisa de satisfação — aparece, principalmente, no número de conversas que viram consultas marcadas, contratos assinados e clientes que voltarem.

PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE TELEFONIA:

Como aumentar o número de ligações e possibilidades de negócios, na medida certa para sua empresa?

Com o Discador Automático da Pluri Sistemas, sua empresa consegue fazer muito mais ligações do que um atendente conseguiria discando manualmente. O sistema faz as chamadas automaticamente e só transfere para o atendente quando o cliente já atendeu do outro lado — assim ninguém perde tempo esperando o telefone tocar. Com nosso discador automático, sua empresa multiplica a quantidade de ligações, aumentando assim a possibilidade de negócios fechados. transferindo assim para o atendente somente chamadas produtivas.

Como responder clientes no WhatsApp, Instagram e outras redes sem deixar ninguém esperando?

Com o SisChat, você reúne todas as conversas — WhatsApp, Instagram, Messenger e Telegram — em um só lugar. Isso ajuda a atender mais gente ao mesmo tempo, identificar quem realmente tem interesse em comprar e vender mais, sem perder mensagem de vista, agilizando e qualificando o lead que entram em contato com sua empresa.

Dá para automatizar o atendimento sem parecer um robô “engessado”?

Sim! Com o SisBot, você cria um atendimento automático personalizado, do jeito que fizer sentido para o seu negócio. Ele pode funcionar 24 horas por dia respondendo dúvidas simples ou realizando a triagem pelo WhatsApp (chat), antes de passar para um atendente humano — deixando tudo mais rápido e organizado.

Como saber o desempenho dos operadores durante as ligações?

Com o SisCall Center, você acompanha relatórios e números de desempenho em tempo real, direto da tela do seu computador ou celular. Também é possível gravar as ligações (por segurança) e usar recursos como o Discador Automático e as URAs (aquelas gravações que dizem “aperte 1 para…”).

Como economizar em telefonia evitando ligar para números errados ou que não atendem?

O Classificador de Chamadas (AMD) identifica automaticamente números inválidos, ligações mudas ou inexistentes impedindo que passem para a operação. Isso pode gerar um ganho de desempenho na sua operação, aumentando possibilidades de fechamento de negócios.