A busca pela excelência no atendimento por parte dos clientes, vem se tornando cada vez mais prioridade na hora de realizar uma compra. Uma única experiência ruim para um cliente, pode trazer grandes consequências negativas para a empresa no que diz respeito a conquistar novos clientes. Afinal, é muito mais barato fidelizar e reter os clientes do que conquistar novos.

Neste artigo, vamos conhecer algumas dicas para oferecer um atendimento de excelência e descobrir como encantar os clientes através de um atendimento excepcional.

O que é excelência no atendimento?

A excelência no atendimento trata-se de um conjunto de fatores que contribuem para que o cliente tenha a melhor experiência possível em sua jornada de compra. Ele começa lá no primeiro contato, passa por toda a jornada de negociação e vai até o pós-venda.

Podemos dizer que é toda a estratégia que envolve o contato direto com o cliente, seja por iniciativa dele ou da própria empresa.

Por esse motivo, é imprescindível manter o mesmo nível em todos os estágios de contato, para que o consumidor saia satisfeito (leia nosso artigo sobre nps e métricas de satisfação do cliente) e com a possibilidade de voltar a fazer negócios com a sua marca.

Uma Pesquisa realizada pela PwC sobre experiência do cliente em 2018, mostrou o impacto de uma experiência negativa: cerca de 32% dos consumidores afirmaram que deixariam de comprar de uma marca após uma única experiência negativa, enquanto apenas 12% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa após uma experiência negativa de atendimento ao cliente.

Esses dados destacam a importância crucial de proporcionar uma experiência positiva no atendimento ao cliente, já que uma experiência negativa pode ter um impacto significativo na retenção de clientes e na reputação da empresa. Além disso, os consumidores cada vez mais buscam referências e avaliações antes de realizar uma compra, o que enfatiza a necessidade de manter uma boa imagem e boas práticas de atendimento.

Como oferecer excelência no atendimento?

Proporcionar um atendimento de qualidade e eficiente requer um estudo detalhado de toda a experiência do cliente, passando por todas as etapas. Se colocar no lugar do cliente é fundamental para entender quais são as suas necessidades e exigências, para então surpreendê-lo com um atendimento excepcional.

Uma pergunta interessante a se fazer é: eu gostaria de receber o atendimento que eu estou oferecendo? A partir daí, você terá dois caminhos, o que fazer pra mudar ou o que fazer para manter a qualidade no atendimento. Se questionar pode ser o pontapé inicial que a sua empresa esteja precisando para pensar em novas estratégias de retenção e fidelização.

O fato é que se o seu cliente precisou entrar em contato com você, significa que algo não está certo. Então é preciso oferecer um suporte adequado a fim de evitar que a situação se agrave e reverter o mais rápido possível. Confira algumas dicas que separamos para que você esteja preparado para qualquer situação:

1. Treinar a equipe com foco em excelência no atendimento

Manter os seus operadores treinados e preparados para qualquer situação é essencial, principalmente quando se trata da equipe de atendimento e suporte. Afinal, é quem vai estar na ponta, lidando diretamente com o cliente e sanando qualquer problema que possa surgir.

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2. Estabelecer processos:

Ter estratégias bem definidas ajuda a criar processos mais fluidos e consistentes, deixando os operadores mais seguros e bem direcionados para tomar decisões e prestar o suporte adequado e baseado nos princípios da empresa.

3. Criar metas para a excelência no atendimento

Estabelecer metas alcançáveis para o setor de atendimento, é uma forma de garantir um suporte de qualidade e manter a equipe engajada e motivada. Dessa forma, a empresa garante que o cliente tenha suas expectativas atendidas em relação ao atendimento prestado.

4. Invista em tecnologias para a gestão dos atendimentos

As tecnologias para atendimento podem ser grades aliadas na hora de oferecer excelência no atendimento e garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível. Utilizá-las a seu favor, vai ajudar na gestão dos atendimentos e solicitações em aberto, indicadores de desempenho para análise de performance e acompanhar os status dos atendimentos.

Vídeo Pluri Sistemas (Youtube): Experiência do Cliente e Métricas para sua Central

Qual a tecnologia ideal para excelência no atendimento?

A Pluri Sistemas possui as ferramentas ideais para ajudar a sua empresa a alcançar os melhores resultados através de um atendimento de qualidade e personalizado, elevando o nível da sua empresa e deixando o seu cliente 100% satisfeito.

Por meio da integração de um módulo de CRM de Atendimento, ao nosso módulo de Gestão de Centrais de Atendimento, o seu Call Center ganha em produtividade e gestão.

Com o sisCRM, você tem um controle mais completo e eficiente dos atendimentos e gerenciamento de cada etapa dentro do seu Funil de Vendas.
O sisCRM pode ainda ser integrado com o sisCallCenter (gestão de atendimentos por voz – controle 360º da sua Central de Atendimento), uma outra tecnologia da Pluri Sistemas para ajudar a melhorar a gestão dos atendimentos dentro da sua operação.

Nesta integração, você terá:

Viu só como é possível oferecer um atendimento de excelência para os seus clientes? E o melhor de tudo é que a Pluri faz tudo isso por você!

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