Entender o que é NPS e a sua importância dentro da empresa é essencial para alcançar resultados significativos.

Afinal, trata-se de uma métrica muito importante no que diz respeito a satisfação dos clientes e a forma como eles enxergam a empresa. Através dela, é possível retirar insights sobre o seu negócio e identificar possíveis melhorias para deixar os seus clientes satisfeitos e oferecer a eles uma experiência única.

Neste texto, vamos aprofundar no conceito de NPS para compreender melhor o papel dele para monitorar a qualidade dos serviços prestados pela sua empresa.

Quando surgiu o termo NPS

O NPS é uma sigla para Net Promoter Score e foi apresentado pela primeira vez no início dos anos 2000, pelo Consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em uma publicação da revista Harvard Business Review, da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos.

Reichheld estava em busca de uma maneira eficaz de medir a fidelidade do cliente e que pudesse prever o crescimento futuro das empresas. Ele conduziu diversas pesquisas em vários segmentos e descobriu que uma simples pergunta poderia prever exatamente o que ele queria: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”

O que é NPS – Conceito e definições

O Net Prometer Score se trata de uma métrica para medir a satisfação e nível de fidelidade dos clientes de uma empresa.

Ele é basicamente uma pesquisa de satisfação, onde a empresa pergunta diretamente para o cliente o que ele achou, de modo geral, do serviço e da experiência de compra, e qual a probabilidade dele indicar a empresa e seus serviços ou produtos à outras pessoas.

Com base nas respostas a essa pergunta, os clientes são divididos em três categorias:

Como calcular o NPS

O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Isso resulta em um número que pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos os clientes forem promotores).

Por exemplo: Sua empresa obteve 1000 respostas dos clientes, sendo que 700 (70%), deram respostas entre 9 e 10, 200 (20%) deram notas de 7 a 8 e 100 (10%) responderam de 0 a 6.

Para calcular o NPS, é considerado apenas os detratores e promotores. Portanto, nesse caso a empresa teria 70% de promotores e 10% de detratores.

• 70% – 10% = 60%
• Entre 75% e 100%: Excelente
• Entre 50% e 74%: Muito bom
• Entre 0% e 49%: Razoável
• Entre -100% e -1%: Ruim

A importância do NPS para as empresas

A partir das informações apresentadas até agora, temos a referência de que o NPS serve para medir o grau da satisfação dos clientes a partir de uma determinada compra, mas ele vai muito além disso.

Com as notas e respostas dadas dos clientes, as empresas podem tirar insights valiosos, entender os pontos de melhoria e aperfeiçoamento, conhecer as exigências do consumidor e pensar em novas estratégias.

Vamos entender na prática: um cliente deu uma nota 5 e foi classificado como detrator. A primeira coisa a se fazer é procurar entender os motivos que levaram ele a dar essa nota.

Isso pode ser perguntado diretamente a ele, ou consultado no histórico do cliente no CRM de Vendas.

Para que isso aconteça, é fundamental que a empresa faça uso de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, e ter acesso ao histórico de interações.

O NPS é de fácil usabilidade pelas empresas e pode ser feito de diversas formas: através de pop-ups, ligação, mensagem no WhatsApp e e-mail. Além de ser simples e rápido, ele pode ser adaptado para qualquer tipo de negócio.

Exemplos de aplicação do NPS

1. Ifood:

O aplicativo de delivery envia uma opção de avaliação a cada pedido concluído diretamente pelo app.

2. ClickBus:

A plataforma para compra de passagens de ônibus envia um e-mail com a pesquisa de satisfação ao final da viagem.

Gestão de Relacionamento com o cliente

Acompanhar constantemente a saúde do cliente é essencial para manter o sucesso da empresa. Afinal, é o cliente quem decide se volta ou não a fazer negócios com você, e para que ele volte é importante oferecer uma experiência de compra mais satisfatória, desde lá no início até o pós-venda. Por esse motivo, ter uma plataforma para gestão de relacionamento com os clientes é imprescindível.

A Pluri Sistemas possui um CRM de Vendas completo para monitoramento dos leads, acompanhamento das negociações e gerenciamento dos atendimentos e solicitações. Com ele, a empresa tem:

O fato é que, desde quando surgiu lá nos anos 2000, o NPS ganhou ampla adoção em empresas de diversos setores devido à sua simplicidade e capacidade de fornecer insights sobre a experiência do cliente e a fidelidade à marca.

Ele se tornou uma ferramenta fundamental para muitas empresas na gestão de seus relacionamentos com os clientes e na busca por excelência no atendimento.