17 indicadores de desempenho mais utilizados nos call centers
Por Samuel Santos – 🕓 07/08/2025
O setor de Call Center representa, na maioria das vezes, uma operação onde há o foco na apresentação e desenvolvimento dos indicadores de desempenho. Isso se deve pois, as empresas precisam prestar os resultados para os contratantes do serviço de Call Center, tanto de maneira receptiva quanto ativa.
De acordo com a SQM Group, em média, 70% dos clientes esperam que seu problema seja resolvido no primeiro contato. Um índice considerado bom situa-se entre 70% e 79%, enquanto operações de excelência superam os 80%. Por este motivo, todos os dias, surgem várias métricas que se adaptam ao cenário da empresa que contrata o Call Center, porém o foco sempre é o mesmo: aumento da taxa de sucesso, qualidade e experiência do cliente.
No blog de hoje, iremos discutir quais são os indicadores de desempenho mais utilizados nos Call Centers:
Sumário:
Tipos de indicadores de desempenho mais utilizados
Naturalmente, os indicadores de desempenho mais utilizados nos Call Center sofrem uma segmentação nas áreas onde cada métrica age. Sendo assim, temos algumas divisões mais amplas e comuns dentro deste cenário e podemos começar pelos:
Indicadores de satisfação e experiência do cliente
As métricas de satisfação e experiência do cliente se baseiam em mapear a saúde do atendimento para o cliente e como ele o afeta diretamente. Portanto, os indicadores de desempenho mais utilizados são:
1 – Resolução no Primeiro Contato
Este indicador de desempenho é utilizado para medir diretamente se a solução para o problema está sendo realizada logo na primeira ligação. Uma porcentagem alta significa que os operadores estão conseguindo guiar o cliente para a solução de maneira mais fluida, representando um bom resultado.
Enquanto isso, uma porcentagem baixa significa diretamente que há gargalos na operação ou no produto / serviço vendido, fazendo com que a resolução do problema do cliente se estenda. Seu cálculo é feito da seguinte maneira:
2 – Net Promoter Score
Este é o famoso NPS, uma métrica que visa mapear detratores, promotores e pessoas neutras em relação a sua empresa e marca. Um NPS superior a 60% significa um cenário bom, sendo o foco principal da empresa chegar aos 95%, que é a média das maiores empresas do mercado.
A dinâmica do NPS funciona assim: os clientes respondem uma pesquisa de satisfação em uma escala de 0 a 10, que são classificadas em 3 categorias:
- Promotores (9-10)
- Neutros (7-8)
- Detratores (0-6)
O cálculo do NPS é dado da seguinte maneira:
NPS = (% de clientes promotores) – (% de clientes detratores)
3 – Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT captura a percepção do cliente depois do atendimento, geralmente em uma escala de 1 a 5. Apenas as duas notas mais altas entram no cálculo, servindo como termômetro rápido da experiência.
4 – Tempo Médio de Espera (TME)
Quanto tempo, em média, os clientes aguardam antes de falar com um operador? Essa métrica impacta diretamente na satisfação e na percepção de valor do serviço, podendo ser utilizada tanto com viés operacional quanto de experiência do cliente.
5 – Tempo Médio de Resposta
Nos canais digitais, essa métrica mede o intervalo entre a mensagem do cliente e a primeira resposta. É um dos principais indicadores de agilidade no atendimento receptivo, a principal solução para que essa métrica seja perfeitamente aplicada seria o uso de uma plataforma omnichannel.
Com o sisChat, você consegue manter seus atendimentos em um só lugar, fazendo com que o Tempo Médio de Resposta da sua empresa despenque, aumentando a satisfação do seu cliente, conheça o sisChat:
6 – Retorno de Chamada
Avalia quantas vezes a empresa precisa ligar de volta para o cliente, seja para complemento de informação ou resolução pendente. Esse retrabalho impacta diretamente na experiência do cliente e na produtividade.
Indicadores de desempenho mais utilizados na eficiência operacional
Estes indicadores são mais utilizados no cenário do mapeamento da operação como um todo, focando nas ferramentas utilizadas e também na rotina operacional dos agentes.
7 – Porcentagem de Chamadas Bloqueadas
Essa métrica mostra quantas tentativas nem chegam a entrar na fila de atendimento, seja por capacidade máxima da telefonia contratada ou falhas de roteamento. É um alerta para problemas na infraestrutura e dimensão da operação. Quando a porcentagem é grande, sinaliza que ações precisam ser tomadas com certa imediatez.
8 – Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Inclui conversas e eventuais atividades pós chamada. Serve basicamente para calibrar a produtividade e garantir que a equipe mantenha o ritmo, mapeando com eficiência o tempo ocioso dos agentes.
9 – Duração Média das Chamadas
O tempo médio gasto em cada conversa indica se os atendimentos estão sendo objetivos ou se há dispersão ou até mesmo falta de domínio técnico. Ajustes no script e treinamento são as principais ações para otimizar essa métrica, diminuindo a duração das mesmas.
10 – Tempo Médio de Solicitação
Cronometra desde o início do atendimento até a solução da demanda. É um indicador-chave para medir a eficiência de processos internos e mostra onde precisa ser feito alguma alteração pontual ou revisão.
11 – Taxa de Utilização do Agente
Evidencia quanto tempo, em porcentagem, cada operador está ativo em atendimento, em ligação ou fora dela. É um termômetro de carga de trabalho e ajuda a evitar a sobrecarga de agentes ou a ociosidade.
12 – Taxa de Transferência
Representa a proporção de chamadas que precisam ser redirecionadas a outro departamento ou nível de suporte. Transferências excessivas podem frustrar o cliente e indicar falhas no roteamento inicial.
13 – Tempo Médio Entre Atendimentos
Mensura o intervalo entre o final de um atendimento e o início do próximo. Essencial para medir o ritmo da operação e planejar escalas.
Indicadores de gargalos na operação
14 – Taxa Média de Abandono de Chamadas
Quando o cliente desliga antes de ser atendido, revela falhas na agilidade ou na expectativa de espera. Reduzir essa taxa significa garantir que mais pessoas efetivamente cheguem ao suporte.
15 – Tempo Médio de Trabalho Pós-Chamada
Também chamado de After Call Work, contabiliza o tempo gasto pelo operador para registrar dados e concluir tarefas após a chamada. Importante para entender o esforço total gasto por interação.
Indicadores de volume de demanda e financeiro
16 – Chamadas Atendidas
O total de interações concluídas num período reflete a carga de trabalho absorvida pela sua equipe. Essa métrica, combinada com a taxa de chegada, mostra se seu time tem escala para a demanda, sendo uma métrica perfeita para uso comercial e de divulgação do seu Call Center.
17 – Custo por Chamada
Dividir os custos totais da operação pelo número de atendimentos permite avaliar a recorrência financeira do Call Center, assim como a precificação justa dos serviços prestados. Metas bem definidas ajudam a manter um cenário orçamentário previsível, sem sacrificar a qualidade da operação diária.
Conclusão
Monitorar os indicadores de desempenho mais utilizados nos Call Centers é muito mais do que uma questão de controle, é a chave para construir uma operação eficiente, centrada no cliente e preparada para crescer com consistência. Cada métrica analisada aqui oferece uma lente única sobre a performance do time, os gargalos operacionais e, principalmente, a experiência do consumidor final.
Mas entender os dados não basta, é preciso agir com estratégia. E é exatamente aí que o Pluri Unity entra. Ele centraliza toda a jornada de atendimento, integra canais e traz dados em tempo real para a tomada de decisões. Com ele, sua operação ganha agilidade, visão unificada e controle total dos indicadores que realmente importam.
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