Plataformas Omnichannel: A solução para os Call Centers em 2025

O setor de call centers está passando por uma transformação com a evolução das tecnologias e as mudanças nas expectativas dos consumidores. As empresas precisam se adaptar rapidamente para manter a competitividade: a digitalização do atendimento, por exemplo, já não é mais um diferencial, mas uma necessidade urgente. Nesse contexto, as plataformas omnichannel surgem como a solução mais eficaz para otimizar a operação e reduzir custos.

Um estudo recente da Teletime aponta que, em 2025, as empresas de Call Center enfrentarão vários desafios, como o aumento dos custos operacionais, a reoneração da folha salarial e a necessidade de adaptação às novas demandas do mercado. Ao mesmo tempo, os clientes exigem um atendimento mais rápido e acessível por múltiplos canais, como telefone, chat, redes sociais e e-mail. Sendo assim, essa complexidade torna a adoção de plataformas omnichannel essencial para garantir eficiência e satisfação do cliente.

A exigência do cliente pelas plataformas omnichannel

Hoje, os consumidores não gostam de esperar e querem ser atendidos no canal de sua escolha. Segundo especialistas do setor, a unificação dos canais melhora a experiência do cliente e também reduz custos, já que o atendimento se torna mais rápido e eficiente. Ou seja, empresas que não se adaptarem a essa nova realidade podem perder espaço para concorrentes mais preparados.

“Os clientes exigem multiplataformas para contato, incluindo telefone, chat, redes sociais e e-mails – ou uma diversidade de canais que exige investimentos em infraestrutura e treinamento. Além disso, as solicitações estão se tornando mais complexas, exigindo atendentes mais qualificados, com maior conhecimento sobre produtos e serviços, o que reforça a necessidade de capacitação contínua, elevando também os custos operacionais.”

Fonte: Portal Teletime

Além de melhorar a experiência do usuário, a integração dos canais de contato também otimiza os processos internos da empresa. Portanto, atendentes que precisam alternar entre múltiplos sistemas têm a possibilidade de visualizar todas as informações em um único painel. Isso reduz o tempo médio de atendimento e melhora os índices de satisfação do cliente.

Automação e atendimento híbrido

A automação de processos também pode se tornar um diferencial, por exemplo, com o uso de chatbots e assistentes virtuais para lidar com demandas simples, liberando os atendentes humanos para questões mais complexas.

Um exemplo claro dessa tecnologia é o sisChat, plataforma omnichannel da Pluri Sistemas, que reúne WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, e-mail em uma única plataforma. Isso melhora a organização das equipes e agiliza os atendimentos, reduzindo o tempo médio de resposta e melhorando a taxa de retenção de clientes.

Os riscos de ignorar as plataformas omnichannel

Empresas que resistem à implementação de plataformas omnichannel correm o risco de enfrentar uma série de desafios operacionais e financeiros. Sendo assim, a falta de integração entre os canais de atendimento resulta em processos ineficientes, que impactam diretamente a experiência do cliente. Um consumidor frustrado pela demora, por exemplo, pode rapidamente optar por um concorrente.

1 – Impacto nos custos operacionais

A improdutividade se torna um problema sério quando operadores precisam alternar entre diferentes sistemas para acessar informações. Por isso, essa teia de ferramentas aumenta o tempo de atendimento e eleva os custos operacionais. Além disso, a falta de automação faz com que tarefas repetitivas consumam muito tempo dos atendentes.

2 – Dificuldade na mensuração de resultados

Outro fator crítico é a dificuldade na mensuração de resultados. Sem uma visão clara e ampla da operação, torna-se mais difícil avaliar métricas de desempenho e identificar pontos de melhoria.

A longo prazo, a falta de um sistema unificado pode resultar em perdas de receita. Empresas que não oferecem um atendimento ágil e eficiente veem seu índice de satisfação despencar, prejudicando a retenção de clientes e o crescimento do negócio.

Estratégias para implementar plataformas omnichannel

A implementação de plataformas omnichannel exige planejamento e adaptação. O primeiro passo é mapear os canais mais utilizados pelo público-alvo e garantir que estejam devidamente integrados à nova plataforma.

1 – Treinamento e capacitação

A capacitação dos colaboradores é essencial para que possam explorar todas as funcionalidades da plataforma. Com a devida formação, os atendentes estarão aptos a utilizar as plataformas omnichannel.

2 – Adaptação dos fluxos de trabalho

A adaptação dos fluxos de trabalho também é um ponto importantíssimo. Empresas que investem em plataformas omnichannel devem revisar seus processos internos para garantir que a tecnologia seja utilizada da melhor forma possível. Assim sendo, automatizar respostas para perguntas frequentes, por exemplo, pode reduzir muito a carga de trabalho dos operadores e melhorar a eficiência geral do atendimento.

3 – Análise de dados e monitoramento das plataformas omnichannel

Outro ponto essencial é a análise constante dos resultados. Acompanhar métricas como tempo médio de atendimento, taxa de conversão e nível de satisfação do cliente permite ajustes de otimização na operação. Portanto, ferramentas como sisChat fornecem relatórios detalhados que auxiliam nesse processo de monitoramento e melhoria constante.

Ferramentas que impulsionam o seu Call Center

Para garantir que uma plataformas omnichannel entregue o máximo de eficiência, você também pode contar com ferramentas complementares. A Pluri Sistemas desenvolveu soluções específicas para potencializar o seu atendimento e automatizar processos:

• sisChat: Plataforma que centraliza todos os canais de atendimento, permitindo maior organização e agilidade na resposta ao cliente;
• sisBot: Chatbot inteligente que automatiza atendimentos, reduz o tempo de espera e direciona solicitações para os setores corretos, garantindo mais eficiência;
• Relatórios Inteligentes: Nossa plataforma possui uma seção com dados em tempo real para medir o desempenho e identificar pontos de melhoria no atendimento.

Vale frisar que a combinação dessas tecnologias não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza o trabalho da equipe de atendimento!

Conclusão

A evolução do setor de call centers exige que as empresas invistam em soluções modernas para se manterem competitivas. Sendo assim, as plataformas omnichannel são a chave para um atendimento mais ágil, eficiente e integrado. Além de proporcionarem uma experiência superior ao cliente, essas soluções reduzem custos e aumentam a produtividade das equipes.

Se sua empresa ainda não adotou uma plataforma omnichannel, agora é o momento ideal para essa transformação! Conheça o sisChat e o sisBot da Pluri Sistemas e descubra como levar seu atendimento para um novo nível de excelência.

Agende uma demonstração e veja na prática como otimizar seu call center!