Como melhorar a qualidade no atendimento dos Call Centers
Por Samuel Santos – 🕓 05/06/2025
Quando pensamos na força de produção, a qualidade no atendimento é a principal engrenagem quando juntamos os assuntos faturamento e Call Center. Sendo assim, o Call Center que tiver condições de atender melhor, mais rápido e em mais lugares tem diretamente mais condições de faturar mais.
O Call Center que melhora a qualidade no atendimento em um curto tempo e — principalmente, priorizando o ciclo (que iremos ensinar neste blog) — consegue alavancar sua operação e se destacar na competitividade e ganho de espaço no mercado. Um estudo da Calabrio revelou que 88% dos gestores de call center afirmam que o serviço de atendimento ao cliente impacta diretamente na geração de receita e na lucratividade. Isso reforça que investir em agilidade, eficiência e presença.
No blog de hoje iremos te ensinar a como analisar e melhorar a qualidade no atendimento do seu Call Center, vamos lá?
Sumário:
Entenda seus processos internos para melhorar a qualidade no atendimento
O primeiro passo para melhorar a qualidade no atendimento é organizar a casa e ter rastreabilidade sobre como funciona a sua empresa. Assim, você vai conseguir entender pontos chaves para a mudança e também o compasso da sua operação. Deste jeito você diminui as chances de investir em um projeto que, por falta de estrutura e no timing errado, só te gerará contratempos, ao invés de crescimento.
Para concretizar isso, é necessário analisar alguns passos individuais, que juntos, formam a base da sua empresa.
1 – Seu produto
Aqui está o seu peixe, antes mesmo de saber vendê-lo e pensar na qualidade no atendimento você precisa saber responder: o que seu peixe tem de diferente? Por que seu peixe deve ser preferido aos outros peixes do mercado? É aqui que mora o coração do primeiro passo, você precisa saber por meio de análises e pesquisas qual é a posição do seu produto em relação ao mercado e cliente.
Fazer essa análise permitirá identificar quais são os pontos de contato do seu cliente, caracterizando diretamente um ponto de melhora da qualidade no atendimento.
2 – Seus operadores
Esta parte da estratégia requer bastante atenção, saber o que seus operadores fazem do dia a dia é vital para que a operação rode. Alguns pontos a serem analisados nessa etapa são: Como está o volume de demandas dos meus operadores? Em qual ponto nós podemos melhorar o atendimento? Qual é a etapa do processo que gera mais conflito?
O objetivo é manter seus operadores com tempo e habilidade suficientes para melhorar a qualidade no atendimento, seja por mais personalização, rapidez no atendimento, por exemplo.
Com essas duas análises, você consegue criar uma mapa sobre a sua operação, com uma visão mais clara sobre possíveis melhorias, focando na qualidade no atendimento. Mas ela por si só não basta: a teoria básica do empreendedorismo diz que o achismo é só uma forma ilusória de contornar a verdade, para atingir essa verdade são necessários dados.
Analise as métricas para melhorar a qualidade no atendimento
As métricas são indicadores de performance que vão te dar a certeza de onde agir. Depois de mapear sua operação e entender a rotina dos seus operadores, o próximo passo para elevar a qualidade no atendimento é fundamentar as suas decisões em dados reais.
Colete as métricas de qualidade no atendimento
A coleta e análise de métricas é o que transforma percepções em estratégias concretas. Acompanhar indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de abandono, chamadas por operador e nível de satisfação do cliente é essencial para otimizar sua operação. Mais do que entender o que está acontecendo, você passa a ter controle completo sobre o desempenho da sua central.
Utilizar um sistema para Call Center como o sisCallCenter da Pluri Sistemas é garantir que as decisões para melhorar a qualidade no atendimento sejam baseadas em fatos e não no achismo. Com dados atualizados e em tempo real, fica muito mais fácil aplicar melhorias contínuas e escalar os resultados da sua equipe.
Quais são as métricas a se analisar para melhorar a qualidade no atendimento?
Pensando em melhorar a qualidade no atendimento no cenário dos Call Centers é necessário direcionarmos os olhares para métricas que estão diretamente atreladas às ligações, ou seja: o Tempo Médio de Resposta, Tempo Médio de Espera, Contato com a Pessoa Certa (CPC), entre outros.
Caso você queira se aprofundar mais em quais métricas ficar de olho (e quais o sisCallCenter te oferece), preparamos um conteúdo focado nisso. Clique no banner abaixo e tenha acesso ao material:
Escolha as plataformas corretas para melhorar a qualidade no atendimento
Como citado anteriormente, ferramentas como o sisCallCenter são ótimos aliados tanto no atendimento como na prospecção. Porém existem outros tipos de ferramenta que podem te ajudar a gerenciar melhor seus atendimentos e fazer sua empresa alavancar o faturamento. Este é o cenário de ferramentas como um CRM, uma Plataforma Omnichannel de chat, um gerenciador de e-mails e etc.
No começo parece ser confuso ter que analisar todas essas ferramentas e o custo disso pode ser alto. E é justamente aí que te apresentamos a solução para este problema:
Conheça o Pluri Unity
Gerenciar diferentes canais e ferramentas pode ser um verdadeiro quebra-cabeça. CRM, atendimento por chat, e-mail, discador automático… tudo isso pode gerar retrabalho, custos altos e dificuldade na hora de integrar as informações. Foi pensando nesse cenário que surgiu o Pluri Unity.
O Pluri Unity é a plataforma da Pluri Sistemas que unifica todas as suas ferramentas de atendimento em um só lugar. Com ele, sua equipe pode acessar, controlar e acompanhar todas as interações com clientes. Seja por WhatsApp, telefone, e-mail ou chat dentro de um único sistema.
Essa centralização confere mais agilidade, economia e inteligência na gestão do atendimento, além de melhorar a qualidade no atendimento do cliente de maneira exponencial. Menos janelas abertas, menos ruído na comunicação e mais resultados para o seu negócio.
Se você busca escalar o faturamento sem perder o controle da operação, o Pluri Unity é a solução ideal, clique no banner abaixo e faça parte da mudança!
Análise, ajuste e melhore a qualidade no atendimento
Agora que você tem em mãos um plano de ação estruturado, métricas objetivas e ferramentas que te auxiliarão no sucesso da sua operação, é hora de analisar os resultados e ajustar o que for necessário. Aqui está a chave do sucesso: entender que este é um ciclo.
Melhorar a qualidade no atendimento não é um destino é um processo contínuo. A cada nova análise, você identifica pontos de melhoria. A cada ajuste, sua operação se altera. E então, o ciclo se reinicia, mais maduro, mais eficiente e com mais resultados.
Segundo pesquisa da Parabol, empresas que adotaram metodologias ágeis como o Scrum superaram seus concorrentes em indicadores como satisfação do cliente (93%), engajamento dos colaboradores (76%) e desempenho operacional (93%).
Conclusão
Melhorar a qualidade no atendimento vai muito além de treinar operadores ou instalar ferramentas novas. Trata-se de uma estratégia que começa no mapeamento da operação, passa pela análise de métricas, evolui com ferramentas como o sisCallCenter e o Pluri Unity, e volta ao ponto de partida: o mapeamento da operação.
Com dados baseados no dia a dia da sua operação, gestão inteligente e voltada para resultados e integração dos canais, você transforma seu Call Center em um motor de crescimento. A cada ciclo sua operação se alinha e se adapta, garantindo maturidade e crescimento para sua empresa e uma experiência de excelência para seu cliente.
E o melhor: você pode começar agora mesmo. Entre em contato com nossos especialistas e veja como podemos te ajudar a crescer!
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