Como medir a performance no atendimento omnichannel?

Medir a performance no atendimento omnichannel é fundamental para empresas que desejam melhorar a experiência do cliente e otimizar seus processos.

Com o uso de plataformas integradas na gestão de atendimentos como o WhatsApp Business e chatbots é possível obter dados e insights valiosos para ajustar estratégias e aumentar a eficiência da performance no atendimento omnichannel.

Vídeo de Youtube: Gerenciador de WhatsApp Pluri Sistemas

Principais métricas para avaliar a performance no atendimento omnichannel

Existem diversas métricas que podem te ajudar a compreender como está a performance no atendimento omnichannel da sua equipe. A seguir destacamos três que são de extrema importância e que não podem passar despercebidas na sua análise:

1. Tempo Médio de Resposta (TMR)

Quanto mais rápido sua empresa responder, melhor será a experiência do cliente. Esse indicador de atendimento é importantíssimo para avaliar a performance no atendimento omnichannel. Pois nada adianta oferecer um atendimento em diversos canais integrados se o cliente fica esperando muito tempo para ser atendido.

Imagem Pluri Sistemas: Tempo Médio de Resposta

2. Taxa de Resolução no Primeiro Contato:

Avalia quantos problemas são resolvidos no primeiro contato. Esse fator impacta diretamente na performance no atendimento omnichannel, afinal ninguém quer ser passado de um canal de atendimento para o outro sem conseguir resolver de fato o seu problema. Quando isso acontece o processo torna-se cansativo e o cliente se sente frustrado.

Imagem Pluri Sistemas: Taxa de resolução no 1º contato

3. Satisfação do Cliente:

Uma pesquisa de satisfação pós-venda é uma maneira eficaz de medir a qualidade e performance no atendimento omnichannel. Por meio dela é possível identificar as falhas no atendimento e assim o gestor alinha melhor as estratégicas com o time de atendimento, aumentando a satisfação dos clientes.

Imagem Pluri Sistemas: Pesquisa de Satisfação

Ferramentas para medir a performance no atendimento omnichannel

Uma plataforma omnichannel que integra diferentes canais, como WhatsApp Business, chatbots, gestão de voz e URAs, facilita a análise da performance no atendimento omnichannel. O uso de relatórios detalhados permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria. A seguir listamos três ferramentas da Pluri Sistemas que são essenciais para você estar atento na sua equipe de atendimentos:

1. Sistema de Gestão de Tickets:

Com eles você consegue gerenciar tickets em todos os canais de atendimento da sua empresa, fornecendo insights sobre como os clientes interagem com a sua marca. Como por exemplo: volume de tickets, tempo de resolução e satisfação do cliente.

2. Monitoramento em tempo real dos Atendimentos:

Monitora o atendimento em tempo real em todos os canais e permite a análise de dados históricos para identificar tendências e o perfil de cada cliente. Exemplo: gestão de login/logout, tempo médio de espera, volume de atendimentos realizados e eficiência da equipe.

3. Análise de Performance dos Atendimentos – Indicadores de Call Center:

Permite centralizar os dados de todos os canais de atendimento (e-mail, telefone, chat, redes sociais) em um único painel, permitindo monitorar e medir a performance da equipe.

Alguns exemplos são: tempo médio de atendimento(TMA), tempo de médio de espera (TME), taxa de abandono e taxa de resolução no primeiro contato.

Existem diversos indicadores que um gestor de um atendimento omnichannel precisa estar atento para melhor tanto a satisfação de seus clientes como o gerenciamento de toda a sua eqiuipe.

Por isso, aqui na Pluri Sistemas criamos um Guia Definitivo de Indicadores de Call Center e prático com os indicadores de performance mais importantes para a sua empresa. Ele é gratuito e basta clicar no link abaixo:

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Como melhorar a performance no atendimento omnichannel?

Primeiramente é preciso conhecer bem o seu público. Os clientes sentem que estão sendo ouvidos quando de fato a empresa se coloca atenta aos seus problemas e busca as melhores soluções para resolver os seus problemas.

Em uma plataforma omnichannel é importante também estar atento ao tom de voz de cada canal. Não significa que pelo fato do atendimento ser integrado que a forma de comunicação com o cliente será exatamente igual. Cada canal tem as suas particularidades.

Com os dados obtidos dos relatórios, é possível também treinar a equipe para melhorar a performance no atendimento. Ofereça capacitações e explore a automação para respostas mais rápidas e precisas, aumentando a satisfação dos clientes. Assim os operadores ficarão responsáveis por atender demandas mais complexas e demoradas.

Contudo fique atento ao processo de humanização! Sabemos que chatbots aceleram o fluxo de atendimento na sua empresa, contudo, é importante valorizar a humanização e a personalização nos atendimentos.

Além disso, o diálogo precisa ser constante dentro da equipe de atendimento, pois são eles quem lidam diretamente com o cliente e portanto, são eles que conhecem as maiores dores dos seus clientes. O diálogo deve ser personalizado e o mais próximo possível da necessidade do cliente.

Essas mudanças melhoram não somente a experiência do cliente, bem como o trabalho dos atendentes.

Benefícios de uma alta performance no atendimento omnichannel

Uma eficiente performance no atendimento omnichannel proporciona a retenção de clientes, melhora a imagem da empresa e impulsiona o crescimento do negócio.

Além disso, uma alta performance no atendimento omnichannel permite uma melhor avaliação da equipe de atendimento e permite também avaliar quais são as maiores dores de seus clientes. É possível também coletar insights de suas preferências de compra e verificar qual é o seu perfil de compra, oferecendo assim ofertas mais direcionadas com chances reais de fechamento do negócio.

Empresas que adotam plataformas omnichannel com diferentes tipos de integração estão à frente em oferecer uma experiência única e eficiente para seus clientes.

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